Un eficient departament d'atenció al client pot resoldre els problemes del client ràpidament i crear un alt nivell de satisfacció. Una part del que fa eficient el servei d'atenció al client és la implementació de procediments i processos de bon servei al client. Creeu procediments raonables i desenvolupeu un programa de formació que permeti als vostres associats aprendre a utilitzar aquestes tècniques i adaptar-se a les necessitats dels clients.
Recopilació de dades
Quan el vostre departament d'atenció al client estigui familiaritzat amb cada client, pot crear solucions a problemes que s'adapten a les necessitats dels clients. Per ajudar els associats de servei al client, segueixen estant familiaritzats íntimament amb les necessitats empresarials dels vostres clients, heu de tenir un sistema de gestió de clients que permeti als representants introduir dades sobre el client. Quan s'utilitza correctament un sistema de gestió d'atenció al client, les dades s'introdueixen cada vegada que el client crida a una base de dades accessible per cada associat de servei al client. Quan el client torneu a trucar, les dades estaran disponibles i el professional del servei d'atenció al client crea una experiència personalitzada per al client.
Directrius
Un associat de servei al client només és tan eficaç com ho permeten les directrius de l'empresa. Això significa que cada professional de servei al client de la vostra organització hauria d'estar entrenat periòdicament sobre quins tipus de serveis estan autoritzats per oferir als clients, quines instàncies requeririen la participació de la direcció i les millors maneres d'utilitzar el sistema informàtic per mantenir la retenció del client. La formació contínua manté actualitzats els associats al servei d'atenció al client sobre els canvis en la política de l'empresa que es poden utilitzar per atendre el client i actualitzar els associats en els procediments bàsics de l'empresa.
Experiència de consumidor
Un bon procés de servei al client reconeix que l'experiència del client és tan important com els resultats que ofereix el representant del servei d'atenció al client. Assegureu-vos que hi hagi un sistema en el lloc que obtingui les trucades de clients de manera immediata. Els clients no s'han de mantenir en espera durant més de 60 segons, i un professional del servei d'atenció al client sempre hauria de demanar disculpes per posar un client en espera quan seleccioni la còpia de seguretat de la trucada. Un professional de servei al client ha de poder reconèixer immediatament si pot ajudar al client o si el client ha de ser transferit a un gerent o departament diferent. Quan es transfereixi un client, l'associat del servei s'ha de mantenir a la trucada fins que el client estigui connectat a una altra persona.
Millores
El servei d'atenció al client és un departament dinàmic on sempre s'han d'explorar les millores de les eines disponibles per als associats, els processos associats a l'ús i la interacció entre el servei d'atenció al client i altres departaments. Els associats de serveis d'atenció al client reben informació valuosa dels clients durant tot el dia sobre millores de productes, problemes d'empaquetament i suggeriments de màrqueting. Hi ha d'haver un procediment que permeti als representants del servei d'atenció al client compartir l'entrada dels clients amb els departaments apropiats de la companyia.
