Com a administrador del centre d'atenció telefònica, cal motivar i encoratjar amb eficàcia els vostres agents perquè s'exerceixin de forma consistent en un nivell elevat per assolir els objectius de la vostra empresa. També heu d'establir criteris de rendiment clars que permetin als agents conèixer el que esperen d'una manera que els encoratja a donar el màxim esforç. Els objectius de rendiment clars i efectius ajuden els seus agents a tractar productivament amb els clients i exercir bé sota pressió.
Escrigui objectius específics per a cada àrea d'actuació que vulgueu mesurar. Establiu un temps específic de control de trucada, puntuació de qualitat i pautes d'assistència que garanteixin que els vostres agents estiguin a temps i gestionin el seu temps de forma efectiva mentre treballen.
Conegueu sovint per avaluar el progrés i adreceu els vostres agents sobre les maneres de millorar. Entrena els agents per superar qualsevol debilitat en el seu enfocament o comportament. Escoltar trucades amb els agents i donar-los comentaris sobre el que funciona i el que poden fer-ho millor al tractar amb els clients.
Escolta les preocupacions dels teus agents. Els agents estan a la part frontal de la batalla per als vostres clients, i poden proporcionar comentaris valuosos que no podeu obtenir de cap altra font. Aquest comentari pot alertar-vos dels problemes de l'operació del centre de trucades o àrees on el vostre agent necessita més entrenament per complir els objectius de la companyia.
Proporcioneu una formació contínua de reciclatge per donar suport als vostres agents per assolir els estàndards establerts. Els empleats ben preparats demostraran que tenen un fort coneixement dels vostres productes i la precisió necessària per gestionar les queixes dels clients amb eficàcia i eficàcia.
