La predicció precisa és fonamental per gestionar el que en la majoria dels centres de trucades és un entorn fluid. L'objectiu és aconseguir estalvis de costos laborals equilibrant les necessitats de personal contra les expectatives del volum de trucades. Encara que molts centres de trucades utilitzen el programari de gestió de la força laboral en la creació de previsions, la predicció manual és una opció per a un petit entorn de centre de trucades. Les tècniques de predicció comuns inclouen sèries de temps, mètodes de mitjana, mètodes d'estimació puntual i d'intradía.
Tècnica de la sèrie temporal
Segons Six Sigma, una filosofia de filosofia empresarial, una tècnica de pronòstic del volum de trucades en la sèrie temporal és l'adequada per a les taules de servei i els petits centres de trucades, ja que és per a grans empreses. Les bases de predicció de sèries temporals fan referència a prediccions de volum en dades històriques, la majoria de les vegades dels tres anys anteriors. El procés consisteix a tramar dades històriques en un gràfic que mostra els volums de trucada per a cada any en vertical, o en l'eix y, i en el mesurament del temps, com mesos o setmanes, en l'eix horitzontal o x-. Traçar dades històriques revela patrons de volum de trucades anteriors, que podeu utilitzar per fer prediccions futures.
Predicció de tècniques de pronòstic
La predicció mitjançant tècniques de promedio inclou simples promedis matemàtics, mitjanes mòbils i mitjanes ponderades, que, segons la Societat de Professionals de Planificació de la Força Laboral, és la més precisa. Amb una mitjana ponderada, les dades més recents tenen més pes que les dades més antigues. Per exemple, si els volums de trucades històrics d'un dia concret en els últims tres anys revelen que el centre va rebre 2.400, 2.500 i 2.600 trucades, la mitjana simple és de 2.500 trucades. No obstant això, si utilitzeu una mitjana ponderada i dóna un pes de 2.600 a un 80 per cent, i assigneu a les dues 2.400 i 2.500 trucades un 10 per cent de pes, el pronòstic és (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Tècnica d'estimació puntual
La previsió d'estimacions puntuals és el mètode de predicció més senzill. Tanmateix, segons la Societat de Professionals de Planificació de la Força Laboral, té deficiències que sovint afecten la seva precisió. Suposa que els volums de trucades futurs coincideixen exactament amb el que va passar en el passat, independentment que els dies, setmanes o mesos inclosos en les dades històriques siguin típiques o atípiques. Atès que la tècnica d'estimació de punts no té en compte esdeveniments o tendències que afecten dades històriques, el que realment es produeix en un dia determinat pot ser dramàticament diferent de la predicció prevista.
Previsió del dia a dia
Tractar amb volums de trucades diaris que varien significativament de les projeccions diàries és un repte que la majoria dels centres de trucades afronten. La previsió intradia us ajuda a fer front a les fluctuacions diàries que sovint requereixen ajustaments de programació. Aquesta tècnica compara la previsió actual del dia amb el volum de trucades real i els requisits de programació d'agents, agrupats en períodes de 15 minuts a 30 minuts. A continuació, permet als administradors crear escenaris de tipus "if" basats en objectius de nivell de servei i, si cal, alterar el pronòstic per adaptar-se a les condicions canviants. Els ajustaments de programació poden incloure els agents d'enviament a casa d'hora, assignar tasques fora de línia o demanar voluntaris a treballar hores extres.
