Trobar l'èxit en el tracte amb clients exigents es pot aconseguir quan s'apropa a la situació de la manera correcta. Hi ha coses que cal aprendre d'un client exigent, però recordeu que hi ha algunes persones que no podeu satisfer, no importa el difícil que intenteu.
Escolta i aprèn
Escolta a tota costa. Un dels grans errors que les empreses fan quan es tracta d'un client difícil no permet que el client pugui transmetre tota la seva reclamació abans que l'empleat comenci a recitar la política de l'empresa o oferint el costat de l'empresa a l'argument. En molts casos, una queixa del client exigent és simplement un comentari que sent que hauria d'escoltar. Alguns tenen una naturalesa de confrontació amb ells, de manera que quan presenten una idea que se senten fortament, es pot trobar com una queixa. Normalment, un argument esclatarà quan un empleat no escolta el que diu el client i automàticament suposa que el client comença una confrontació. Capaciteu els vostres empleats per escoltar quins clients exigents i difícils han de dir abans de reaccionar i és possible que moltes de les situacions que puguin resultar malament per a la vostra empresa poden ser oportunitats d'aprendre com la vostra empresa pot servir millor al client.
Mostra compassió
Un client exigent encara és un client i s'ha de tractar amb la preocupació i gratitud que us tractaria a qualsevol altre client. Quan un client exigent registra una reclamació, sempre li agraïm que prenguin el temps per informar-ne alguna cosa i indiqui que farà tot el possible per resoldre el problema. Escolta atentament i fa preguntes mentre parla; això ajuda a reforçar la noció que està realment interessat en el que es diu. Eviteu fer un somriure fals. Un client exigent no està interessat a ser patronitzat, així que tingueu una conversa genuïna amb ella i utilitzeu un to estable però compassiu.
Repeteixi sempre el problema al client perquè pugui confirmar que entén el que diu.Això us permet comprendre la situació completament, i continuarà millorant la sensació amb el client que esteu tractant d'ajudar. El client té menys probabilitats d'elevar la conversa al nivell d'una confrontació si mostra un interès genuí a l'hora d'ajudar a resoldre el problema.
Solucions
Si la vostra empresa ha comès un error obvi que ha provocat que un client s'enfureixi, és millor que satisfer al màxim el client, independentment del cost. En alguns casos, pot ser alguna cosa tan simple com substituir un producte defectuós. Però si s'ha produït dany físic o dany físic degut al vostre producte, això no és res que es pugui resoldre en una sola conversa.
Si l'error és per part del client i simplement no li agrada la política de la vostra empresa, és millor servir-vos per mantenir-vos en peu i deixar que el client sàpiga què podeu fer amb les directrius de l'empresa. Si permet que un client exigent pugui viatjar gratis perquè es queixa, enviarà una línia de clients exigents a la seva manera. Assegureu-vos que conegui les polítiques de la vostra empresa sobre el tema que s'està debatent i, a continuació, mantingueu-vos al corrent.
