Les empreses centrades en el client utilitzen enquestes de satisfacció de clients per avaluar els nivells globals de rendiment i per identificar àrees crítiques de millora. Tot i que els sistemes i les preguntes efectives d'enquestes poden donar resultats útils, els processos de comentaris dels clients també tenen alguns inconvenients que haureu d'abordar per maximitzar la seva utilitat en la vostra petita empresa.
Oportunitats de millora
L'obtenció de comentaris de satisfacció del client us permet corregir problemes específics. Si els clients identifiquen un aspecte particular del vostre servei que és lent o ineficaç, per exemple, actualitzeu-lo o torneu a engegar els empleats per obtenir un millor rendiment. El seguiment de tendències també és important. Si observeu una sèrie de mostres que la puntuació de satisfacció del client ha baixat constantment des de 98, fins a 96, fins a 94, i després a 92, teniu una evident tendència a la baixa del sentiment del client. És possible que hagueu de completar una revisió més exhaustiva de les preocupacions de productes o serveis i, a continuació, crear un pla estratègic per solucionar-los.
Converteix el compromís
Un gran benefici intangible de les enquestes de comentaris dels clients és la percepció que tenen els clients. Alguns clients se senten valorats quan un negoci pren el temps per sol·licitar l'entrada. El valor és encara més gran si la vostra empresa ha mostrat la voluntat permanent d'adaptar-se a les expectatives dels clients. Només participar en enquestes de satisfacció del client indica als vostres clients que satisfan les seves necessitats i proporcionen el que volen que són les prioritats principals de la vostra empresa.
Errors de mostreig
El potencial d'errors de mostreig en les enquestes significa que pot prendre accions innecessàries i pot ser contrari al sentiment primordial del mercat. Els clients tendeixen a trigar el temps a completar les enquestes després d'experimentar màxims extrems i mínims extrems en servei. Per tant, el vostre mostreig pot incloure només extrems. També podeu obtenir una distribució desigual de les respostes dels clients d'una comunitat o territori determinat. Per tant, els vostres problemes poden centrar-se en una única ubicació en comptes de l'empresa completa. Invertir diners sense prendre una mostra gran i representativa és arriscat i costós.
Enquesta de fatiga
Un Catch-22 per obtenir una mostra considerable és que els vostres clients desenvolupin "fatiga d'enquestes" o esgarrapades quan els bombardeja amb sol·licituds. Algunes empreses envien cartes i correus electrònics o fan preguntes després de cada visita. El vostre extens procés d'enquesta podria contribuir irònicament a una experiència negativa per al client. Heu de seguir les enquestes i evitar tàctiques urgents per protegir contra els clients que voleu complaure.
