El consultor de casino, Martin Baird, els anomena "dinosaures del casino als comentaris dels clients", i no està sol, segons ell. A l'edat de Twitter, Facebook i els programes integrats de gestió de relacions amb els clients, les targetes de comentaris semblen un sobrant de l'era pre-digital. No ofereixen la immediatesa de la interacció en línia del client, i manquen de les campanes de seguiment de dades i els xiulets de panells CRM d'última generació. Quan estan ben dissenyats i usats com a part d'una iniciativa global de veu de client, però, les targetes de comentaris del client també ofereixen avantatges diferents.
Feedback immediata tangible
Les targetes de comentaris són relativament barates, fins i tot quan es factura el cost del franqueig si es demana als clients que els tornin per correu. Demanen als seus clients comentaris quan la seva experiència amb la seva empresa estigui fresca en les seves ments, la qual cosa li dóna un sentit més immediat de com la seva empresa compleix amb les seves expectatives. Com que els comentaris són per escrit, és menys probable que oblideu elogis o queixes. Si els clients opten per identificar-se, podeu contactar-los per resoldre problemes o agrair-los elogis. Finalment, i potser la més subtilment, les targetes de comentaris del client proporcionen un llançament emocional per als clients que poden haver tingut una experiència insatisfactòria. Redactar les seves reclamacions els dóna una sensació que han fet alguna cosa per fer front als problemes i poden fer que sigui menys probable que emetin les seves reaccions en un fòrum més públic.
Tarifes de resposta baixa i clients atípics
La taxa de resposta de les targetes de comentari és baixa. Baird observa que només el 30% dels clients omplen les targetes que surten a la taula o el lloc per la recepció. També obté una visió distorsionada de l'experiència típica del client si només confieu en les targetes de comentaris dels clients. Els pocs clients que prenen el temps per omplir-los tendeixen a caure en els extrems de la satisfacció del client. Són molt feliços o molt infeliços. Tot i que aquesta informació és valuosa, les targetes de comentaris estàndard del client no us donaran molta informació sobre com se sent el vostre client típic sobre el vostre negoci.
Recopilació de dades correctes
Un dels problemes més importants amb les targetes de comentaris del client, però, és que requereix molta planificació i treball per recollir les dades correctes, analitzar-les i actuar sobre les idees obtingudes. Per tal que els comentaris obtinguts tinguin algun valor, la vostra empresa ha de definir els seus objectius, identificar la informació necessària per dur-los a terme i establir procediments per recollir, categoritzar, analitzar i actuar sobre la informació recollida.
Ús de targetes de resposta amb efectivitat
Una estratègia de recopilació de dades ben dissenyada us pot ajudar a identificar les coses que la vostra empresa està fent bé, així com on les coses van malament.Si un departament del vostre negoci supera constantment els objectius, per exemple, podeu retirar les targetes de comentaris associades amb aquest departament per veure què fan de manera diferent i trobar-ne una manera de replicar-la en altres departaments. De la mateixa manera, si estàs perdent vendes, les targetes de comentaris poden ajudar-te a identificar els problemes que cal abordar.
