L'èxit empresarial depèn en gran mesura de la felicitat i la satisfacció dels clients. Sam Walton, el fundador de Walmart, va escriure que "l'objectiu com a empresa és tenir un servei d'atenció al client que no sigui només el millor però llegendari". És imprescindible aprofitar el temps per desenvolupar procediments operatius de servei al client que siguin sensibles a les necessitats del client. tot tenint en compte que aquestes necessitats dels clients poden canviar i evolucionar. Què tan bé una empresa compleix aquestes necessitats, tant de clients actuals com potencials, és un fort predictor de l'èxit futur. Hi ha alguns aspectes fonamentals dels procediments operatius de servei al client forts i responsables.
Consells
-
Un procediment operatiu estàndard és un conjunt d'instruccions escrites que documenten activitats repetibles realitzades per una organització. Els procediments operatius estàndard s'han d'escriure en un llenguatge clar i conciso. Utilitzeu verbs de temps present i mantingui els procediments curts, senzills i fàcils de llegir.
Escolta als clients
Mantenir-se en sintonia amb les necessitats dels clients és un aspecte fonamental dels procediments operatius del servei al client. Quan un client veu una necessitat o inquietud, fins i tot una reclamació, vol que se senti respectat per ser reconegut activament. Una tècnica consisteix a repetir el que ha dit el client per tranquil·litzar-los i sentir-se validats. Sovint, apropar-se a un negoci amb un problema és una cosa intimidant, de manera que és accessible i la reputació de ser accessible és molt important. L'escolta activa permet que una empresa conegui realment els seus clients. Aquest tipus de respecte pot informar a l'empresa quins són els passos a seguir a llarg termini.
Anticipar les necessitats del client
Realment escoltar clients és part del que qualsevol empresa pot fer per predir el que voldrà i necessitarà en el futur. Mitjançant la personalització dels seus enfocaments, un negoci pot adaptar els seus procediments operatius al servei al client per adaptar-se a les necessitats cada vegada més canviants dels seus clients. Un exemple fantàstic d'escoltar amb èxit els clients és Apple. Els productes estan constantment disponibles per fer proves beta per tal que els desenvolupadors tinguin una idea del que funciona, i el que no funciona, i també el que encara no existeix. No és estrany que el CEO d'Apple, Tim Cook, respongui personalment als correus electrònics dels clients. Aquest aspecte del servei al client evoca la fidelització de la marca, que gairebé garanteix l'èxit financer.
Consistència
Tenir procediments clars d'atenció al client mostra que respecteu el que els clients han de dir i el temps que han pres per dir-ho. Si hi ha múltiples sucursals, botigues o franquícies; els processos han de ser tan uniformes com sigui possible. Per exemple, cada Target disposa d'un departament d'atenció al client situat a la part frontal de les seves botigues i cada retorn segueix un procés estàndard. És familiar i el que és familiar permet que la gent se senti còmoda i que generi una gran reputació al servei dels clients. Ser acollit amb cortesia i empatia és una gran clau per a l'acostament coherent dels clients.
El nivell d'atenció al client que rep, enriquirà o disminueixi la seva experiència global del client. I sovint triaran una botiga o un restaurant o proveïdor de serveis per sobre d'un altre perquè van gaudir d'una experiència positiva en el passat. Fer que els seus clients se sentin respectades i satisfacin les seves necessitats i desitjos d'una manera coherent, empàtica i cortès pot potencialment fer o trencar un negoci. Els excel·lents procediments operatius del servei al client ajuden a fer que això passi i que duri a llarg termini.
