El servei d'atenció al client de qualitat és un ingredient fonamental en la capacitat d'una empresa per mantenir la rendibilitat i l'èxit continuat en els negocis. La qualitat del servei al client no només constitueix la lleialtat per a la companyia i el producte per sobre de totes les altres formes de màrqueting, ja que gairebé garanteix la viabilitat d'una empresa en el mercat divers i competitiu actual.
Per què és tan important la qualitat en el servei al client?
La percepció d'haver rebut la qualitat en el servei al client és important en el procés de presa de decisions. Els consumidors volen tenir una experiència de compra memorable i l'aspecte més important de l'experiència de compra d'un consumidor és la seva percepció del servei. L'aspecte més important de la decisió d'un consumidor sobre on comprar-se serà la seva percepció sobre la qualitat del servei al client que rep és congruent amb el nivell de respecte i cortesia necessari per guanyar i conservar la seva lleialtat com a consumidor contenciós. Si una organització no proporciona un servei d'atenció al client de qualitat, la probabilitat que aquest client continuï com a patró de l'organització és altament dubtosa. Botigues de clients en els llocs on se sent còmode i on el servei prestat és de la màxima qualitat.
Consistència del servei al client
El servei d'atenció al client de qualitat és un aspecte vital de l'experiència d'un comprador i, si això és descuidat en qualsevol moment per una organització, la capacitat de l'empresa de proporcionar un valor constant al consumidor es veurà greument compromès. Els efectes del servei al client, bé o dolent, són un aspecte important de la capacitat de qualsevol empresa de mantenir-se com a força de mercat en un mercat cada vegada més competitiu i divers. El bon servei al client, sobretot, és el principal factor en la capacitat d'una organització per mantenir el creixement i augmentar la rendibilitat a llarg termini. Complint coherentment amb les necessitats del consumidor a través de l'atenció al detall, l'assistència ràpida i cortesa i la provisió d'empleats coneixedors és el primer objectiu a proporcionar una experiència de compra memorable. Les polítiques efectives de servei al client se centren en proporcionar al client un servei d'atenció al client sempre consistent i centrat en el client. Quan una organització crea una política de servei al client orientada al client i d'alta qualitat, l'organització continuarà creant un valor durador per al consumidor.
Valor durador
La clau per proporcionar un servei al client de qualitat i mantenir un client a llarg termini proporciona al client un valor durador durant la seva experiència de compra. Una empresa hauria de promoure un valor durador en els productes que ofereix i en la qualitat del servei prestat al client pels empleats de l'organització. Les empreses que se centren contínuament en les millors maneres de proporcionar al client un valor durador i una atenció al client de qualitat en comparació amb els serveis que el client podria esperar rebre d'un competidor estan segurs del potencial per crear clients fidels lleials de cada client que l'organització ajuda. Proporcionar un bon servei al client és crucial per retenir clients contra un competidor que ven els mateixos productes o similars. Quan dos competidors ofereixen els mateixos productes a preus similars, el client sempre tornarà a la ubicació on rebés el millor servei. Per proporcionar el millor servei disponible, una organització crea un valor durador per al client i qualsevol organització que se centri en proporcionar un valor durador i un servei d'atenció inigualable continuarà assegurant que els clients que assisteixen a l'organització es converteixin en clients per a tota la vida. L'adopció de polítiques que se centren en crear un valor durador per al client i que li proporcioni un servei d'atenció inigualable que obtingui inherentment la lleialtat a llarg termini d'aquest consumidor.
Lleialtat dels clients
La creació de valor per al client mitjançant un servei al client de qualitat és només un servei d'atenció al client d'una qualitat d'aspecte dins d'una organització. Segons Reichheld i Teal, "La creació de valor per als clients genera lleialtat i la lleialtat, al seu torn, genera creixement, beneficis i més valor" (1996, pàg. 3). Mitjançant el valor de la construcció i la fidelització del client, el client veurà que l'organització valora el seu mecenatge com a consumidor i aquells consumidors que experimenten un servei al client constantment alt de qualitat veuran la signatura com més atractiva que altres alternatives al mercat. (Andreassen i Olsen, 2008, p. 322). L'organització que valora el servei al client i crea un valor en els seus serveis entén que "… l'única manera que un negoci pot retenir la fidelització dels clients i els empleats és aportant un valor superior, l'alta fidelitat és un cert signe de creació de valor sòlid" (Reichheld and Teal, 1996, p. 5).
Servei al client com a generador d'ingressos
Quan una organització implementa pràctiques de valor i lleialtat a través de les seves polítiques de servei al client, obté un grau de lleialtat del consumidor que augmenta la capacitat de maximitzar els ingressos. Un consumidor que s'ha dedicat a una organització a causa de l'alt grau d'atenció al client que rep es converteix en una eina de màrqueting vital per al comerciant. Al proporcionar als consumidors una experiència de servei al client inigualable, l'organització s'adona que "el bon servei al client és fonamental per a totes les relacions comercials" (Andreassen i Olsen, 2008, p. 322) i que proporciona al consumidor el servei d'atenció al client que mereixen i esperen és la millor manera de garantir la capacitat de conservar el client a llarg termini. Mantenir els consumidors a llarg termini crea una font d'ingressos de forma contínua i qualsevol organització amb l'esperança d'expandir-se i augmentar la rendibilitat es donarà compte dels guanys potencials de l'organització de proporcionar un valor durador i la fidelització del client depèn de l'habilitat de l'organització de proporcionar un client de qualitat. servei que supera els serveis que els clients podrien esperar rebre d'altres competidors de la indústria. La creació de valor durador i la fidelització dels clients a través d'un servei al client de qualitat garanteix que "… el servei d'atenció al client és més un generador d'ingressos que un generador de costos" (Andreassen i Olsen, 2008, p. 311).
Conclusió
Les experiències de servei al client de qualitat són l'impulsor de la retenció del client i la satisfacció del client. La maximització dels beneficis proporcionats mitjançant polítiques sòlides de servei al client garanteix que el consumidor satisfet expressi la seva satisfacció amb els altres i ajudi a l'empresa a seguir creixent la seva base de clients mitjançant l'adquisició de clients que no estan satisfets amb el nivell de servei que obtenen dels competidors de l'organització. Aprofitar la capacitat del servei d'atenció al client per maximitzar aquesta oportunitat contínua d'ingressos és l'únic objectiu més important per a qualsevol empresa que vulgui obtenir avantatges competitius en l'entorn empresarial molt divers de l'actualitat.
