Moltes empreses s'esforcen per crear un ambient de servei, ja que la satisfacció amb una empresa és fonamental per a les relacions amb els clients amb èxit. La gestió d'aquest aspecte d'un negoci implica temps, dedicació i esforç per esbrinar quins clients necessiten i desitgen perquè pugui oferir i mantenir el màxim nivell de servei. La participació de tota l'empresa, de representants en primera línia a tots els nivells de gestió, ajuda a tots a mantenir-se actualitzats pel que fa als objectius, polítiques i procediments del servei al client.
Articles que necessiteu
-
Pla de servei al client
-
Enquestes i qüestionaris de clients
-
Cartes de queixes
-
Escales d'avaluació del rendiment dels empleats
Aconseguir un servei al client de qualitat
Desenvolupeu un pla de servei al client i anoteu els vostres objectius, que difereixen per a cada model de negoci. En general, els objectius poden incloure la realització de comandes dins d'un marc de temps establert, assegurant-se que es resoldre qualsevol reclamació i problema dels clients, millorant la qualitat de les relacions amb els clients i l'augment del negoci de repetició.
Enquesta als teus clients. Desenvolupeu preguntes i una escala de qualificació per ajudar-vos a avaluar la percepció dels clients de la vostra empresa i el nivell de servei que consideren important. Escriviu preguntes que demanen als clients que valoren la cordialitat, l'amabilitat i la durada dels empleats que esperava l'assistència. Escriure preguntes que preguntin sobre el tipus de servei o el suport que prefereixen els clients. Desenvolupeu preguntes obertes perquè pugueu obtenir respostes precises. Realice grups de mini-focus o enquestes de telèfon, de botiga o de correu directe per obtenir respostes a les vostres preguntes.
Programes de formació de l'institut per a nous contractes, empleats de primera línia i directius de servei al client. Cobriu les interaccions adequades entre els empleats i els clients, mantenint una actitud positiva i aprofitant la milla per fer feliços els clients. Centreu-vos en els temes que trobareu importants com a resultat de les enquestes. Instrueixi al personal directiu sobre solucions pràctiques per a desacords comuns en els clients, com ara l'autorització de reembossaments del producte o compensació per part dels clients.
Controlar el comportament del servei al client dels empleats. Desenvolupar una llista de mètriques per mesurar el rendiment dels empleats. Creeu una escala de qualificació senzilla i inclogui ítems de llista que descriguin el comportament dels empleats, com saludar i reconèixer clients, atendre clients de manera immediata, contactes visuals amb clients i actitud general del treball. Afegiu aquesta llista als plans de rendiment dels empleats aplicables en la seva pròxima revisió.
Feu trucades telefòniques de seguiment als clients. Pregúntele sobre la qualitat del servei que reben a la seva botiga o empresa i comenta sobre problemes, serveis o productes. Donar-los l'oportunitat de donar veu a la seva opinió. Registre les respostes dels clients i preneu nota dels que indiquen que el vostre servei d'atenció al client necessita millora.
Establir canals de comunicació amb clients. Col·loqueu números de telèfon d'atenció al client, noms de contacte, adreces de correu electrònic i adreces de correu en ubicacions d'alt trànsit a la vostra botiga o empresa. Creeu targetes de queixes dels clients i deixeu-les on es puguin trobar, com ara portes o taules de sortida properes.
Manteniment del Servei al Client de Qualitat
Mesure regularment els esforços de servei d'atenció de la vostra empresa. Envieu qüestionaris i enquestes als clients sobre transaccions recents. Deixeu de banda el temps per llegir els resultats de l'enquesta. Feu una llista de problemes de servei al client recurrents, si n'hi ha.
Programeu seminaris de servei al client mensuals o bimensuals per als empleats. Adreça els problemes del servei al client que necessiten millores. Creeu un programa de recompenses per motivar els empleats a millorar les seves interaccions amb els clients.
Reviseu el vostre pla de servei al client periòdicament. Compareu els vostres objectius escrits amb les respostes dels clients i el rendiment dels empleats. Torneu a establir els objectius, segons sigui necessari, anotant el que esperen assolir en la propera revisió.
