Els informes de servei són documents escrits per representants de serveis d'atenció al client per fer un seguiment de la qualitat d'un producte o servei. La Direcció utilitza aquests informes per formular plans sobre com canviar el producte o modificar protocols de servei per a una millor experiència del client. Això és important perquè aquestes adaptacions poden donar lloc a una millor retenció i referències dels clients, que al seu torn es tradueixen en un augment dels ingressos per al negoci. Quan escriviu un informe de servei, és important que presenteu informació que és clara i valuosa per al desenvolupament empresarial.
Escrigui el nom del client i la informació de contacte, inclosa la seva adreça de correu electrònic, si escau.
Indiqueu la marca, el número de model, el número de sèrie, la data de compra i el temps de la trucada del client o visiteu els informes de servei orientats a productes. Proporcioneu un títol de servei i una descripció del servei en comptes de la informació de marca, model i sèrie si l'informe del servei només es refereix al servei.
Descriviu el problema, tenint en compte comentaris específics dels clients sobre el producte o servei. Especifiqueu si el problema ha tornat a ocórrer.
Indiqui els serveis o productes específics prestats o donats per solucionar la queixa del client. Per exemple, si el vostre negoci tracta d'ordinadors i de programari, podeu escriure "Comprovacions del disc Ran per localitzar els sectors de disc dur" si el client sospitava que el disc dur no funcionava.
Indiqui la causa del problema, inclosos els problemes amb el personal. Indiqueu quines parts eren defectuoses, si escau.
Escriure un paràgraf en què inclogui qualsevol comentari o nota que pugui ajudar a evitar o tractar reclamacions similars en el futur. Per exemple, podeu observar que la denúncia s'ha reenviat a un equip determinat, el que sembla indicar a una escala més gran per a la companyia o que necessita una eina específica per solucionar el problema a llarg termini.
Proporcioneu una classificació bàsica de la satisfacció del client seguint les pautes establertes per la vostra empresa (p. Ex., 10 són igualment satisfactòries).
Registre i data de l'informe.
Consells
-
Molts llocs web ofereixen plantilles per a informes de serveis que tenen seccions per a la informació aquí indicada. L'ús d'aquesta plantilla, o la creació d'una plantilla pròpia, resultarà en la recopilació de dades més consistent de diversos representants de servei al client.
Manteniu la redacció de l'informe amb la major precisió possible. Eviteu utilitzar el llenguatge "I" per complet. Les oracions incompletes en què s'entén l'assumpte i que comencen amb verbs són acceptables (p. Ex., "Reemplaçament definit per part"), igual que les bales. Els informes dels clients han de ser molt ràpids de llegir i crear, ja que un representant pot haver de preparar desenes en un dia.
Assegureu-vos d'indicar el nom del representant que gestiona la trucada o visita, fins i tot si era vostre.
