Un programa d'assegurament de la qualitat ajuda als administradors del centre de trucades a oferir el nivell adequat de resposta i servei als clients.Per implementar el programa, establir objectius per al centre de trucades, elaborar estàndards i polítiques, desenvolupar una formació per assegurar la comprensió i el seguiment dels agents.
Estableix els objectius del Centre de trucades
El programa d'assegurament de la qualitat ha de coincidir amb els objectius del centre de trucades. Si els centres de trucades gestionen el servei d'atenció al client o les trucades de suport, estableixen objectius i estàndards de qualitat per a la rapidesa i la precisió de la resposta. Un exemple d'objectiu és "proporcionar als clients una resolució per primera vegada de les seves consultes en un termini de 20 minuts". Els centres de trucades que operen programes de telemàrqueting requereixen objectius centrats en els resultats i el compliment de la legislació. Un exemple és "maximitzar les vendes dels nostres productes per telèfon, mantenint el compliment de la Norma de Vendes de Telemàrqueting per part de la Comissió Federal de Comerç".
Establir estàndards de qualitat
En establir mètriques per a diferents aspectes del rendiment del centre de trucades, podeu controlar la qualitat i assegurar que els agents compleixin els objectius. Les mètriques, com ara el temps mitjà per gestionar una trucada, el nombre de clients que tornen a trucar amb la mateixa consulta o la quantitat de vegades que els agents transfereixen les trucades per obtenir informació proporcionen una indicació de l'eficàcia i efectivitat dels diferents membres de l'equip. Les mètriques en els temps d'espera de la cua o el nombre de trucades abandonades ressalten problemes en la capacitat del centre de trucades o en els nivells de personal.
Equilibri de qualitat i necessitats operatives
Equilibri les necessitats operatives amb polítiques de qualitat. Establir objectius rígids per als temps de tramitació de trucades, per exemple, pot limitar la capacitat d'un agent per resoldre completament la consulta d'un client. El client pot obtenir una resposta incompleta, amb un impacte posterior en els nivells de satisfacció. Les polítiques haurien de permetre als supervisors utilitzar la discreció en avaluar els agents del temps que passen en trucades individuals.
Publicar polítiques de qualitat
Proporcioneu als agents una guia sobre les mètriques i mètodes que utilitza per supervisar el seu rendiment. La política de qualitat hauria d'articular els estàndards per gestionar diferents tipus de trucades i incloure directrius sobre el compliment de qualsevol legislació pertinent, com la Llei de protecció del consumidor telefònic o la norma de venda de telemàrqueting.
Proporcionar formació
Per garantir que els agents entenguin les polítiques de qualitat, proporcioneu formació per a nous reclutes i agents existents. Expliqueu els objectius del programa de qualitat i executeu sessions per demostrar tècniques de millora de la qualitat durant les trucades. Proporcioneu l'entrenament individual a nous contractistes o agents que no puguin complir els estàndards.
Superviseu el rendiment
El programari de gestió del centre de trucades i l'equip de gravació de trucades us permeten controlar el contingut i la durada de les trucades individuals, així com les mètriques operatives, com ara els temps de cua i el nombre de trucades abandonades. Analitzant els resultats, podeu identificar els problemes i prendre mesures correctores. Compartiu els resultats amb els agents i implementeu un programa de reconeixement i recompensa per fomentar la millora del rendiment individual i de qualitat de l'equip.
