Els agents del centre de trucades són experts en solucions que tenen l'oportunitat d'influir en els altres amb cada trucada. Sou la connexió de l'interlocutor amb les respostes que esperen, de manera que l'etiqueta de centre de trucades i les habilitats de gestió personal són clau per al vostre èxit. Desenvolupeu un bon control per proporcionar un servei amigable per fer que les interaccions dels vostres clients siguin més agradables, tot reduint l'estrès laboral.
Somriure és una bona etiqueta del telèfon
Quan la gent crida a un centre de trucades de servei al client per obtenir ajuda, solen tenir un problema o tenir una preocupació. Ofereix al client un alleujament emocional i espera escoltar una veu somrient a l'altre extrem de la línia. Com a bonificació, somrient augmenta la serotonina al cervell, la qual cosa t'ajuda a sentir-te més feliç i menys estressat. L'estrès reduït fa que sigui més fàcil ser amable i servicial per a cada client durant tot el dia, o per suportar una crida estressant amb capacitat de recuperació.
Escolta sense interrompre
Els clients que se senten estressats o preocupats volen sentir-se més que qualsevol altra cosa. L'etiqueta del telèfon adequada és escoltar clients sense interrompre-la. Prengui notes al vostre sistema o en paper per recordar detalls importants i servir-los millor. Quan escolteu atentament les necessitats dels clients, esteu practicant una bona etiqueta del telèfon, però també facilita la seva tasca de trobar-los bé, trobar solucions i compartir informació útil que s'adapti a les seves necessitats.
Identitat i relació
A tots els agrada sentir-se afectats, especialment als clients que tenen preguntes i inquietuds. Manteniu converses centrades en la relació del client amb la vostra empresa. Utilitzeu el sistema d'informació del client per trobar informació sobre el vostre client o converses anteriors, en lloc de demanar al client que repeteixi la informació que ja ha compartit. És una bona etiqueta de centre de trucades per validar les seves inquietuds i utilitzar el to de la vostra veu per tranquil·litzar-lo i difondre qualsevol tensió.
Utilitzeu Mantenir i transferir adequadament
Els clients aprecien empreses i centres de trucades que valoren el seu temps. Utilitzeu el botó "Atura" quan necessiteu fer conferències amb un supervisor o col · lega, però tingueu cura de no deixar el client en espera durant molt de temps. Actuant amb una confiança amistosa sobre assumptes que tinguin la capacitat de corregir, però per a aquells que siguin millor ateses per un altre departament o supervisor, assegureu-vos de transferir el client amb rapidesa, per tal que el temps total de la trucada sigui el més breu possible.
Comunicar-se de manera clara i seguiment
Comuníquese clarament durant la trucada i assegureu-vos d'utilitzar un to amigable de veu. Tot i que la vostra empresa pot tenir seqüències d'ordres, utilitzeu-les com a punt de referència en comptes d'una guia de paraula per paraula, tret que el vostre supervisor us hagi sol·licitat fer-ho d'una altra manera. La comunicació autèntica val el seu pes en or quan es tracta d'etiquetatge telefònic i satisfacció del client.
Mantingueu al vostre client informat quan investigueu solucions. Feu que ho sàpiga abans de deixar-la en espera i dir-li quant de temps esperarà. Si transfereix el client a una altra persona, que sàpiga qui i per què. Doneu al client un número de telèfon de línia directa per trucar, en cas que estigui desconnectat. Si és possible, mantingueu-vos en la línia d'introduir el vostre col · lega al client personalment i assegureu-vos que el vostre col · lega està informat sobre les necessitats del client.
Si la solució del client requereix que feu passos addicionals, que sàpiga que pot esperar un correu electrònic de seguiment o que la seva preocupació es resoldrà en un determinat moment o en un dia determinat. Si alguna cosa canvia, seguiu el client amb les actualitzacions.
Si us plau i gràcies
Si us plau, gràcies a recórrer un llarg camí pel que fa a l'etiqueta del telèfon, sobretot quan es diu amb un somriure. Recordeu agrair al vostre client que truqueu al principi i al final de la vostra conversa. Quan necessiteu informació del vostre client, utilitzeu-lo quan ho sol·liciteu i, a continuació, agraïm-li. Quan heu de posar un client en espera o transferir-lo, assegureu-vos que esteu utilitzant, si us plau, i gràcies durant el procés. Les formes bàsiques ajuden els clients a sentir-se valorats, el que els fa voler continuar la seva relació amb la vostra empresa.
Practica la gestió emocional
De vegades, els clients estan enutjats abans de trucar-los, o poden estar en espera durant molt de temps abans de parlar amb una persona. Sigui quina sigui la raó, ocasionalment els clients s'enganyen i es perdin bé. Aquest és el moment de practicar les seves habilitats de gestió emocional per ajudar a difondre la situació i mantenir els nivells d'estrès tan baixos com sigui possible. Respireu profundament i lentament mentre escolta. Tome notes i atengui al client amb la mateixa bondat que mostri a qualsevol altra persona que truqui. Sovint, la vostra resposta tranquil·la i solidària és tot el que cal per difondre una situació de tensió. Si és possible, prengui un breu descans després de la intensa crida per eliminar l'estrès i tornar a tenir un marc positiu i assegurar que la seva pròxima persona que rep la trucada rep la cura que val la pena.
