Els estàndards de servei al client són normes o directrius de l'empresa que informen i configuren la relació del client amb l'empresa en cada pas de l'experiència del client. Les empreses adopten aquestes normes per capacitar els empleats del servei d'atenció al client per resoldre queixes, problemes i preguntes de la manera més ràpida i satisfactòria possible, tant per al client com per a l'empresa. Els estàndards forts d'atenció al client poden ajudar a una empresa a mantenir clients més fidels i augmentar els beneficis de forma significativa.
Quines són les normes del servei al client?
Els estàndards de servei al client són un conjunt de polítiques i expectatives que han estat creades i adoptades per una empresa. Els estàndards abasten tots els punts de contacte que l'empresa pot tenir amb el client. En certa manera, són les expectatives o normes de conducta en qualsevol transacció del client i com voleu que els clients se sentin sobre la seva experiència amb la vostra empresa. Després de tot, els clients compren a partir de les emocions en lloc de la lògica o la raó. L'atenció al client excepcional inspira un comportament futur de compra més que dades i fets.
Les vendes i l'assistència després de la venda són només un aspecte dels estàndards de servei al client d'una empresa. Un conjunt complet de normes ha de fer front a les polítiques i pràctiques de servei al client en tots els punts clau de contacte amb el client. El servei d'atenció al client és un component essencial de l'empresa. Ja sigui que l'empresa ven els seus productes a consumidors individuals o a altres empreses, la importància del servei al client a l'empresa i els seus esforços de desenvolupament de marca és igual.
Servei d'atenció al client i viatge del comprador
El viatge del comprador és un marc conceptual per pensar en la gamma completa d'experiències o contactes del vostre client amb la vostra empresa. Si bé els contorns i punts de contacte precisos variaran depenent de l'empresa i del que fa o ven, generalment constarà d'almenys aquestes tres etapes:
- Coneixement: El client pren consciència d'un problema o una necessitat, i té la voluntat de resoldre-ho o omplir-lo.
- Consideració: El client pensa en possibles solucions i opcions disponibles per resoldre aquest problema o omplir aquesta necessitat.
- Decisió: El client fa una decisió de compra i compra un dels productes o solucions que ha considerat en la segona etapa.
El servei d'atenció al client hauria de cobrir idealment cadascuna d'aquestes etapes, així com la fase posterior a la compra. En un sentit, el màrqueting és l'art d'ajudar els clients a moure's més ràpidament i fàcilment d'un escenari a un altre.
El servei d'atenció al client serveix de suport a les persones en totes les etapes del camí i més enllà. Lluny de simplement ajudar a les persones que ja han comprat a utilitzar el producte de manera més eficaç, el servei d'atenció al client existeix per recolzar clients potencials i existents ja que consideren, avaluen, compren i utilitzen els productes i serveis d'una empresa.
Pot significar oferir informació addicional sobre la necessitat o el problema percebut en l'etapa de conscienciació, o en una primera fase. En la segona etapa, podria significar proporcionar informació més detallada sobre la vida útil del producte o el cicle de servei i sobre com pot ajudar a resoldre el problema. Finalment, en la tercera etapa, la fase de presa de decisions, normalment gira entorn de l'assistència amb la transacció en si o d'algun aspecte com l'enviament i el retorn.
Mitjançant l'elaboració d'estàndards de servei al client per governar les interaccions amb els consumidors en tots els punts possibles al llarg del viatge del comprador, una empresa especialitza l'experiència específica que vol gaudir dels seus clients. Mantenir aquest sentit de disseny proactiu ajuda als clients a convertir clients potencials i clients lleials i ambaixadors de marques.
Importància de les normes de servei
Prenent el temps i l'esforç per formalitzar els estàndards de servei al client és un exercici important per a les empreses a realitzar. El procés de desenvolupament d'aquests estàndards i directrius ajuda a l'empresa a solidificar la seva reflexió sobre com es relaciona amb el seu mercat i potenciar encara més la seva marca.
L'adopció de les normes formals d'atenció al client i la comunicació d'aquests estàndards a tots els empleats que tinguin contacte amb els clients són essencials per als treballadors de la companyia, especialment aquells que compleixen els rols dedicats explícitament al client i les funcions del servei tècnic.
Addicionalment, l'adopció de normes formals d'atenció al client ajuda a l'empresa a programar el viatge del comprador. A més, el servei d'atenció al client estandarditzat ajuda a l'empresa a garantir la màxima resposta positiva del nombre màxim de clients.
Una experiència de client positiva i agradable durant la primera transacció d'una persona amb una empresa sovint retornarà aquest client per a futures compres. Per a la majoria de les empreses, des d'un punt de vista econòmic, té molt més sentit conservar un client existent que adquirir un de nou. Podria ser fins a 25 vegades més costós guanyar un nou client que mantenir-ne un existent.
A més, el valor de la vida d'un client dedicat i fidel que espera i obté una transacció agradable cada vegada, pot generar dividends significatius per a una empresa. La investigació suggereix que augmentar el percentatge de clients existents -la taxa de retenció del client- per un escàs 5 per cent pot augmentar els beneficis d'una empresa fins a un 95 per cent.
Bones pràctiques per a les normes del servei al client
Els estàndards de servei al client poden ser aspiracionals en alguns aspectes, però per als resultats més uniformes i positius, una empresa hauria d'adoptar estàndards que siguin mesurables, específics, de temps limitat i basats en l'experiència real del client.
Les metes i les expectatives han de ser mesurables i avaluades d'acord amb una mètrica objectiva, com ara temps, diners o alguna altra unitat numèrica de mesura. Els estàndards mesuribles es poden comunicar de forma més senzilla i clara als empleats del servei d'atenció al client, que estaran més ben equipats per complir aquests estàndards.
Les normes també han de ser específiques i declarades en "llenguatge senzill" pel mateix motiu. Els estàndards vaguistes com "fer que el client sigui feliç" i "el client sempre té raó" pot motivar els equips, però no facultar als treballadors d'oferir un servei excel·lent. Els empleats necessiten saber exactament el que s'espera i autoritzar a fer en circumstàncies específiques per millorar l'experiència del client.
Hauríeu d'incloure marcs temporals en estàndards formals d'atenció al client. Els empleats necessiten saber exactament quan s'esperen respostes i resolucions, i què fer cada pas en el camí. Especifiqueu quan les respostes es consideren retardades tant prematurament com inacceptable.
Potser el més important, els estàndards de servei al client s'han de basar en l'experiència real, les expectatives i les necessitats dels clients de la companyia. Per aquest motiu, és recomanable realitzar entrevistes i enquestes amb clients existents abans d'adoptar normes formals. Quan els representants de serveis d'atenció al client funcionen amb estàndards que reflecteixen precisament com els clients experimenten els productes i serveis de la companyia, milloraran millor aquesta experiència.
Exemples d'estàndards de servei al client mesurables
Els estàndards de servei al client mesurables són aquelles expectatives i normes que poden ser avaluades per alguna mètrica objectiva. En altres paraules, es poden mesurar i avaluar objectivament com a acceptable o inacceptable. Aquesta avaluació ajuda a fomentar un sentiment de seguretat més fort per als empleats del servei al client, així com els clients que ajuden. Els estàndards mesurables també creen una experiència més uniforme per a tots els clients.
Un exemple d'un estàndard de servei al client mesurable és una norma que estableix que els clients rebran paquets lliurats en tres dies o menys. Tant l'empresa que adopta aquesta norma com els seus clients, sens dubte, comprenen que poden aparèixer situacions ocasionals que fan que aquest objectiu no sigui pràctic, com ara les condicions meteorològiques. Tanmateix, l'adopció d'aquest estàndard mesurable permet fer un benchmark immediat i fàcilment analitzat amb el qual es pot mesurar l'experiència.
Els estàndards mesurables també poden especificar el temps màxim necessari per respondre i parlar amb un client que truca a un centre de trucades de servei al client. Mantenir clients insatisfets i frustrats en suspens durant diversos minuts funciona tant contra l'empleat del servei d'atenció al client com amb la pròpia empresa, fent que sigui molt més difícil per a l'empleat establir una relació amb el client i fer front al problema del client.
Al mateix temps, la preferència per a estàndards mesurables no hauria de ser inflexible. Sempre poden sorgir situacions que estan fora del control de l'empleat i de la pròpia empresa. Per aquest motiu, la majoria de les empreses que adopten estàndards de servei al client mesurables solen establir un nivell percentual de sòl o sostre, juntament amb el propi estàndard substantiu.
Per exemple, en lloc d'adoptar una norma ferma que totes les trucades de servei al client han de respondre en dos minuts, una empresa podria requerir que el 90 per cent de totes les trucades de servei al client s'hagin de respondre en dos minuts o menys. Aquest enfocament reflecteix una comprensió pràctica que circumstàncies imprevistes poden fer que els objectius de la reunió siguin difícils o impossibles encara que es generin paràmetres per a les expectatives de la companyia.
Proporcionar excel·lent servei al client en mitjans socials
Les empreses ja no poden ignorar el paper que tenen els mitjans socials en l'atenció al client en aquests dies. Les marques han de mantenir una presència a les principals plataformes i xarxes, però, el que és més important, han d'estar actius en qualsevol plataforma que uneixi. Si els clients no poden trobar una empresa als llocs socials on ja passen temps, la seva frustració pot augmentar.
Tanmateix, si l'empresa té un compte però no l'utilitza o no l'actualitza, això pot causar més dany a la reputació de la marca. Un compte abandonat també augmentarà la ira de l'usuari i, en alguns casos, més que si una empresa no tingués presència de mitjans socials. Els clients que hagin enviat les seves reclamacions i consultes al vostre canal, tal com ho indiqui el vostre lloc web, no estaran encantats de trobar-lo abandonat. Les empreses han de disposar d'un pla per supervisar els seus mitjans socials i el conjunt d'Internet per a cerques de noms de marca, noms de producte, noms de personal clau i el propi nom de l'empresa. Els serveis d'alertes de cerca i web poden ajudar a reduir el temps. La companyia hauria d'incloure un procediment per respondre a aquestes consultes i mencions dels clients.
Cal que hi hagi un pla per resoldre queixes. En primer lloc, és vital que les empreses responguin ràpidament a les reclamacions de les xarxes socials, fins i tot si la resposta és "som conscients d'això, revisem el problema i estarem en contacte molt aviat". Ofereixi una forma de posar-se en contacte amb l'empleat correcte està autoritzat a resoldre el problema en qüestió i, a continuació, seguiu amb promptitud. La tecnologia ha obert noves vies per a la comunicació amb els clients, però aquesta comunicació funciona en ambdues direccions. Quan aquesta comunicació del client és una queixa, una empresa que no respon de manera immediata i adequada es pot trobar al centre d'una manifestació social social.
Algunes marques gestionen bé aquestes crisis i fins i tot converteixen l'incident en un positiu responent amb compassió i assumint la plena responsabilitat. Tanmateix, és fàcil que una empresa no sigui coneguda per les queixes de mitjans socials. Si no responen adequadament a una reclamació, pot provocar una crisi de relacions públiques completa que pugui deteriorar significativament la reputació de la marca.
Com ensenyar els estàndards del servei al client
L'entrenament amb èxit d'atenció al client comença amb la contractació de les persones adequades amb les habilitats i els trets adequats. L'empatia, per exemple, és un tret que no es pot ensenyar a algú. Però una persona amb empatia natural pot ser entrenada en una sèrie específica de passos per resoldre problemes comuns dels clients. De la mateixa manera, la paciència i la capacitat de seguir les instruccions són valuoses habilitats de servei al client. Els clients que es queixen sovint experimenten un nivell de frustració elevat, ràbia o fins i tot por. Aquestes fortes emocions poden dificultar una comunicació clara i dificultar l'atenció al client.
Pel mateix motiu, els representants de serveis d'atenció al client de primera línia també han de ser una mica de pell gruixuda. Els clients enutjats poden dir coses que es percebin com a atacs personals, especialment en els mitjans de comunicació social on l'audiència integrada pot animar al client a sortir.
Els estàndards dels serveis d'atenció al client s'han de comunicar als empleats en les sessions d'entrenament inicial, així com a cursos d'actualització periòdica. Els estàndards han de ser escrits, adoptats formalment per l'empresa i distribuïts a tots els empleats. Idealment, els estàndards de servei al client i qualsevol revisió d'aquests estàndards haurien de comunicar-se tant per escrit com personalment, amb formació pràctica i rol.
