Les grans habilitats del servei al client són un avantatge per a cada empresa. Quan un client té una bona experiència amb la vostra empresa, pot ser com una cartellera a peu. Li dirà a tothom que ho sap, el que equival a l'anunci gratuït per a la vostra empresa. De la mateixa manera, un client parlarà sobre les seves experiències negatives. Hi ha moltes experiències de servei al client negatives que poden expulsar els clients i desanimar negocis repetits. Mitjançant l'aplicació de normes de servei al client a tota la vostra organització, els vostres empleats sabran com tractar i no tractar els vostres clients.
Articles que necessiteu
-
Manual
-
Enquestes
Identifiqueu àrees i problemes que poguessin causar possibles problemes de servei al client. Per exemple, els empleats discuteixen amb els clients, ignoren els clients, eviten la reclamació d'un client i no segueixen amb els clients en forma oportuna.
Creeu un manual o manual per fer front a les possibles àrees problemàtiques. El manual ha de servir com a llibre de regles per instruir als vostres empleats sobre com s'ha de gestionar cada situació. Per exemple, podeu documentar en el manual que l'empleat no ha de mai, sota cap circumstància, discutir amb el client. Indiqueu una regla que l'empleat ha de reconèixer a tots els clients saludant-los amb un somriure en lloc d'ignorar-los. Les normes sobre mostres no parlen al telèfon mòbil mentre hi ha clients i es disculpen amb els clients que informen d'experiències negatives.
Assegureu-vos que el vostre empleat llegeixi el manual d'atenció al client. Feu-lo signar i fer una cita amb una pàgina a la part posterior del manual. Això li responsabilitzarà d'implementar el comportament requerit per la vostra empresa. Col·loqueu aquesta forma signada i datada al fitxer de treball de l'empleat.
Creeu un sistema de comentaris que permeti obtenir comentaris del vostre client. Si no disposa d'un sistema de comentaris, no sabrà si els estàndards del servei d'atenció al client es segueixen o no. Per recollir els comentaris, podeu proporcionar formularis breus d'enquesta al client. També podeu contactar amb el client per correu electrònic o per telèfon per conèixer la seva experiència en el servei al client.
Dirigeix el mal comportament del servei al client dels empleats en comptes de passar per alt. Si un client es queixa d'un empleat, parleu amb l'empleat sobre el tema. Prendre mesures correctives per aturar el comportament si és necessari. Si el comportament no cessa, pot ser necessari rescindir l'empleat per tal de mantenir els vostres clients.
