Quan treballeu en servei al client, els vostres clients podran arribar a través d'una gran varietat de canals de comunicació, com ara, personalment, per telèfon, per carta i per correu electrònic. Independentment de la situació, hi ha certs protocols i directrius que cal seguir per garantir respostes adequades i la satisfacció del client. La vostra empresa pot tenir els seus propis protocols específics a seguir, però les directrius a continuació s'inclouen en la majoria de les directrius de comunicació d'atenció al client.
En Persona
Quan es tracta d'un client cara a cara, l'actitud i el comportament han de coincidir amb els valors de la vostra organització. Vostè ha de seguir sent professional i cortès en tot moment, fins i tot si un client fa una queixa sobre alguna cosa que no té la seva responsabilitat. En cas de dubte, pregunteu al vostre administrador o supervisor per gestionar la sol·licitud o obtenir el nom i la informació del contacte del client per tal que pugueu contactar quan sàpiga com fer la seva sol·licitud.
Telèfon i correu de veu
Per telèfon, és important respondre amb promptitud, parlar amb claredat i utilitzar un to amigable. La felicitació és el primer que sent la persona que truca i sovint la determina la vostra organització. Si teniu la llibertat de respondre el telèfon com vulgueu, conserveu el professional de salutació indicant el vostre nom, el nom de l'organització i preguntant a la persona sobre com podeu ajudar-vos. Abans d'acabar una conversa, assegureu-vos que heu respost a totes les preguntes del vostre client i us pregunteu si hi ha alguna cosa que pugueu fer. Si està absent del vostre escriptori o no pot prendre una trucada telefònica entrant, el client s'enviarà a la vostra bústia de veu. La vostra salutació s'ha de mantenir actualitzada i actualitzada. Comproveu la vostra adreça de correu de veu amb freqüència i retorneu missatges tan aviat com sigui possible.
Cartes i Mims
Sovint el vostre client veu la comunicació en forma de cartes escrites i memoràndums tenint més autoritat que la comunicació verbal. La correspondència escrita ha de ser clara, informativa, oportuna i precisa. El client ha de saber què s'espera d'ell una vegada que hagi llegit la comunicació. Assegureu-vos que el to sempre sigui cortès i professional, i comproveu sempre la precisió ortogràfica i la coherència gramatical abans d'imprimir i enviar la comunicació.
Formularis per correu electrònic i en línia
De vegades, també podeu comunicar-vos amb el vostre client per correu electrònic o formularis en línia. De manera similar a les lletres i notes, la comunicació per correu electrònic s'ha de fer de forma professional i cortesa, amb especial atenció al vocabulari, l'ortografia i la gramàtica. El correu electrònic permet una mica més de flexibilitat i de vegades pot semblar més informal. La missatgeria clara i senzilla és clau per proporcionar un servei d'atenció al client estel·lar a través de correus electrònics. A més, igual que ho faríeu amb missatges de correu de veu, els missatges de correu electrònic mai no s'han d'ignorar; sempre respon a totes les consultes dels vostres clients.
