La diferència entre el servei al client i la satisfacció del client és que es tracta d'una causa, mentre que l'altra és l'efecte o el resultat d'aquesta causa. Proporcionar un servei al client excel·lent és una causa el resultat és la satisfacció del client. Hi ha diversos factors que configuren un excel·lent servei d'atenció al client que, al seu torn, conduirà a la satisfacció del client. Els més crítics són: reconèixer càlidament el client, generar confiança i reportar, identificar necessitats i resoldre de manera satisfactòria els problemes i preocupacions, expressant el seu agraïment per l'oportunitat de servir al client.
Clients reconeguts amb molt de gust
Ja sigui per telèfon o personalment, el contacte inicial que el client té amb el vostre negoci és vital per configurar la vostra opinió sobre vosaltres. Comenceu amb un somriure càlida i una salutació que la faci sentir com si fos una invitada de benvinguda, més aviat una interrupció del dia. La vostra salutació pot ser tan simple com "Hola, Benvingut a (nom de la vostra empresa)". o "Hola, gràcies per trucar (nom de la vostra empresa)".
Construir informes i confiar amb el client
La seva acollidora salutació va iniciar una connexió positiva amb el client. Ara voleu construir-lo per garantir una experiència mútuament agradable. Si esteu atents al client personalment, voleu notar-ne alguna cosa que probablement estaria interessada a parlar. Per exemple: "Veig que portava un barret" Lakers ", ets un fanàtic?" Si esteu atentant un client per telèfon, podeu preguntar "Des d'on truques des d'avui? … Així que, com és el temps on ets?" Fer aquestes preguntes mostra un interès en aquests clients com a persones físiques, en comptes d'una altra persona en una llarga línia de persones que haureu de fer front. La clau és ser sincera. No pagueu un compliment a menys que siguis sincer sobre això.
Identificació de les necessitats del client
De vegades el client sap exactament el que necessiten i, de vegades, no ho fa. Independentment, és una part de proporcionar un gran servei d'atenció al client per identificar les seves necessitats perquè pugui proporcionar-los el millor servei possible. Podeu començar preguntant "Què us porta avui?" O "Quin és el vostre motiu per convocar avui?" o "Com puc estar de servei avui?" Si són capaços de comunicar-se exactament el que necessiten, genial, ajuden-los a aconseguir el que necessiten. Si no estan segurs, continuïn fent preguntes rellevants que els ajudaran a aclarir i identificar les seves necessitats.
Proporcioneu solucions rellevants
Amb les necessitats del client identificades, ara podeu oferir-vos les millors solucions. En alguns casos pot ser senzill, com voler tornar un element. En altres casos pot haver-hi una varietat d'opcions com ara comprar un ordinador portàtil nou. Independentment, proporcionar un excel·lent servei d'atenció al client suposa oferir les millors solucions més rellevants que satisfacin o superin les necessitats del client.
Expressant gratitud genuïna
Voleu completar la vostra interacció amb una nota positiva. Independentment de si han comprat alguna cosa o no. Ja sigui que hagin comprat l'article que volíeu comprar, o el que volia comprar, expresseu la vostra gratitud. Expressa el teu agraïment per l'oportunitat de servir al client. Més que mai els clients sovint tenen diverses opcions d'on poden fer les seves compres. Encara que el preu és sovint una consideració, un gran servei sovint es converteix en un negoci amb preus més baixos i un servei d'atenció al client pobre. Un somriure senzill i càlid i dient "Gràcies (nom del client) per l'oportunitat de servir-te avui. Espero poder tornar a veure de seguida". va un llarg camí per inculcar bons sentiments en el client.
La satisfacció del client
La satisfacció del client és el resultat del client amb una excel·lent experiència en el servei al client. El client se sent que la persona que li servia es preocupava per ell i les seves necessitats. Se sentia com si fos escoltat i reconegut adequadament. Li van proporcionar el servei i les opcions rellevants que van resoldre les necessitats que el van portar al seu negoci en primer lloc. En definitiva, se sentia com si estigués realment agraït per l'oportunitat de servir-lo. Amb l'empresa cada vegada més competitiva, sovint el factor decisiu entre èxit i fracàs és la qualitat del servei al client prestat. Els clients satisfets són més propensos a ser clients fidels, tornant més sovint i gastar més durant cada visita.
