Les bones habilitats de màrqueting us ajudaran a fer la primera venda; les habilitats del servei al client faran que els vostres clients tornin. La comunicació és la clau per proporcionar un bon servei al client. La majoria de la gent pensa en la comunicació com la capacitat de parlar clarament i d'entendre's. No obstant això, altres elements de comunicació, inclosa la capacitat d'escoltar i la capacitat d'empatia, són igual o més importants en el servei al client. Els primers comunicadors escolten abans de parlar.
Escoltant
Escoltar és més que escoltar el que algú ha de dir. Es tracta d'una gran consciència de la comunicació no verbal i verbal. Una bona audició pren pràctica i implica diverses tècniques. Doneu tota la vostra atenció al client. Deté el que estàs fent i mireu la persona als ulls mentre parlen. Ajuda preguntant al client. De vegades, tots tenim dificultats per expressar-nos. Fer preguntes ajuda al parlant a identificar maneres d'aclarir el que diu. Suport al client. Eviteu jutjar. Ajudeu l'orador a sentir-se confiat sobre el que diu. Escolta el que diu i no com ho diu. Finalment, administri les seves reaccions al client. Criticar el parlant tindrà un efecte esgarrifós en la seva capacitat per comunicar-se amb vostè. Escolta primer, i després respon atentament amb el judici que no passa.
Respondre
En respondre al client, una bona tècnica per assegurar-se que la compren bé és parafrasejant. El paraphrase implica respondre simplement repetint el que ha dit l'orador amb les vostres pròpies paraules. Per exemple. "Així que si ho entenc correctament, la nevera que vau comprar no és mantenir la configuració de la temperatura i els continguts s'estan congelant. És correcte?" Aquesta senzilla tècnica us assegurarà que tu i el parlant estiguin d'acord sobre la situació que estàs debatent.
L'elecció de les paraules correctes
Quan parleu amb els clients, sempre eviteu paraules carregades emocionalment. Per exemple, en lloc de referir-se a algú com "anal retentive", podeu referir-se a ells com "orientats a detalls". Utilitzeu instruccions "I" en comptes de "vostres" declaracions. Sovint, una declaració que comença amb "tu" pot fer que el receptor sigui defensiu. En lloc de dir "Hauries de deixar de comprar coses que no encaixin i després intentar tornar-les". Podríeu dir: "Entenc el que esteu dient és que la roba que compres a la nostra botiga mai no sembla que us cobreixi i que us hàgiu de tornar". En utilitzar "jo", ara ha acceptat una mica de responsabilitat en la situació i està treballant per aconseguir una solució beneficiosa.
Descripció de la comunicació escrita i el correu electrònic
Com que no hi ha comunicació cara a cara amb comunicació escrita, hem de tenir molta cura a l'hora d'elaborar els nostres missatges als clients. Alguns consells per comunicar-se clarament per escrit inclouen un llenguatge senzill i conversacional. Sigui el més breu possible tot i explicar bé el vostre subjecte. Eviteu paraules carregades emocionalment. Eviteu la temptació de "cridar" als correus electrònics o utilitzar totes les lletres majúscules com si estiguessis cridant a la persona. Utilitzeu paràgrafs més curts per mantenir la comunicació enfocada.
Comunicació no verbal
Segons un estudi d'Albert Mehrabian, professor de la UCLA, més del 90 per cent de la nostra comunicació no és verbal. La comunicació no verbal inclou dotzenes d'elements: el to i el to de les nostres veus, la velocitat a la qual parlem, la nostra roba, la postura, els gestos de la mà, el contacte visual i molt més. Els representants del servei d'atenció al client han de ser conscients de la seva comunicació no verbal amb els clients en tot moment. El to incorrecte de veu, una veu apresurada, la falta de contacte visual i la mala postura poden comprometre les relacions amb els clients. Enviar el missatge equivocat de forma no verbal pot canviar la percepció d'un missatge verbal. Per exemple, un to sarcàstic de veu al dir "Potser us ajudi" canvia completament la manera com un client percep aquesta salutació aparentment innocent.
Empatia
L'empatia és una resposta apresa. És diferent de la simpatia, ja que en realitat se situa en la situació d'una altra persona versus sentir-se perdut per ells. Respondre a les reclamacions dels clients amb empatia requereix pensament i pràctica. Intenta imaginar-vos a la posició del parlant. Per exemple, la nevera que adquireix va deixar de funcionar, i ha estat sense refrigerador durant dos dies esperant el vostre reparador. Un oïdor simpàtic respondria dient: "Lamento saber això". Un oïdor empàtic respondria dient. "Sembla horrible. No puc imaginar haver de traslladar-ho tot des de la nevera fins a la casa del veí, especialment amb un nadó per alimentar-se enmig de la nit". L'entusiasme empàtic ha validat els sentiments dels parlants, i el parlant pot ara sentir-se més alleujat i còmode.
