Les enquestes de satisfacció del client proporcionen una base per mesurar el rendiment de les organitzacions a la vista dels seus clients. També ressalten aspectes del rendiment d'una organització que potser hauria de millorar. L'assoliment d'alts nivells de satisfacció és important perquè els clients satisfets tornaran al vostre negoci i també els recomanaran als altres. Si la satisfacció és baixa, les empreses corren el risc de perdre clients als competidors i adquirir una mala reputació.
Categories d'enquestes
Les enquestes són importants per als fabricants, minoristes i proveïdors de serveis, i les preguntes són similars per a tot tipus d'organització. L'empresa de recerca B2B International suggereix cinc categories de preguntes sobre la satisfacció dels clients amb productes, lliurament, personal i servei, preu i empresa. Les preguntes sobre l'enquesta normalment demanen als clients que valoren la seva satisfacció a una escala. Algunes enquestes utilitzen escales numèriques com ara "En una escala d'1 a 10, quina probabilitat és que feu XYZ?". D'altres poden utilitzar valors com "Com està satisfet amb XYZ, a una escala molt insatisfeta per estar extremadament satisfets?"
Preguntes sobre el producte
Les enquestes de satisfacció del producte ajuden a les organitzacions a centrar-se a millorar diferents aspectes del rendiment del producte a través de preguntes com "Com està satisfet amb la facilitat d'ús, rendiment o fiabilitat?". Les organitzacions també poden preguntar sobre les futures intencions dels clients amb preguntes com "Quina probabilitat té per tornar a comprar aquest producte? "o" Com és probable que recomaneu aquest producte a altres?"
Preguntes de lliurament
Les preguntes de lliurament ajuden a les organitzacions a mesurar les prestacions de lliurament i a determinar les seves estratègies de distribució. Per mesurar el rendiment, les organitzacions fan preguntes com: "Va arribar el producte al moment que us vam prometre?" O "Com està satisfet amb la condició del producte quan es va lliurar?" Preguntes com "Què tan fàcil era trobar el producte? "o" Què tan convenient era el mètode de lliurament que us oferim? "ajuden a influir en les futures decisions de distribució.
Preguntes de personal i de servei
La qualitat del personal i el servei a les botigues o als centres de trucades poden tenir un impacte important en la satisfacció del client. Les preguntes típiques inclouen: "Com està satisfet amb la qualitat del servei dels nostres representants o assistents de vendes?" O "Com valora el coneixement del producte dels nostres representants?". Les enquestes també avaluen la satisfacció amb les actituds del personal a través de preguntes com "Com cortèssiu eren el nostre personal? "o" va ser l'agent capaç de fer front a la vostra consulta de manera eficient?"
Preguntes sobre preus
Els clients poden avaluar els preus d'una organització en termes de cost o valor absolut per diners. Per saber sobre les actituds del preu, les organitzacions fan preguntes com "Esteu satisfet amb el preu del producte?" O Quina voluntat seria comprar aquest producte a un preu de $ x? ". Les preguntes de valor inclouen:" El producte o servei representen valor? "o" Com es compara el producte amb ofertes competitives en termes de valor?"
Preguntes per a empreses
Les preguntes d'enquesta sobre una empresa proporcionen una imatge de la satisfacció general dels clients amb una organització. Preguntes com "Com és probable que vagis a comprar des de l'empresa en el futur?" O "Quin rendiment ha tingut l'empresa per satisfer les vostres necessitats?", Ajuden a aclarir la reputació d'una organització.
