La capacitat de resposta del client proporciona una excel·lent experiència al client. Com es va informar a Group Peppers & Rogers Group, el 81% de les empreses amb fortes capacitats i competències per oferir excel·lència en l'experiència del client estan superant la seva competència. Una estratègia eficaç de resposta al client permet a l'empresa oferir els millors estàndards d'atenció al client en un moment en què el client la necessita més. Aquest nivell de cura contribueix de manera important a la satisfacció del client ia la lleialtat a llarg termini.
Estratègia
Una estratègia de resposta al client estableix procediments i estàndards de qualitat per a la manipulació d'incidències i consultes dels clients, i identifica la infraestructura i les habilitats essencials. L'estratègia compleix una àmplia gamma d'objectius. Ha de proporcionar els nivells més alts d'atenció al client durant un incident i minimitzar les molèsties per al client. Ha d'assegurar-se que els incidents es resolen amb promptitud dins dels períodes de temps acordats i proporcionen als clients una resposta i un suport de qualitat durant un incident. També ha d'assegurar-se que els recursos d'assistència es despleguen eficaçment per maximitzar la satisfacció del client.
Canals
Els clients poden contactar amb una empresa per telèfon, correu electrònic, fax o canals web. És possible que vulgueu fer una consulta, demanar un producte, posar una sol·licitud de servei, informar un incident, consultar una factura o fer una queixa. Això significa que els clients podrien estar en contacte amb diferents departaments i particulars. Posar en marxa una única estratègia de resposta en tota la companyia garanteix una experiència constant al client cada vegada. Peppers & Rogers Group va informar que el 26 per cent dels enquestats es va qualificar de bona o excel·lent per crear una visió completa i integrada de cada client en diversos productes i canals.
Infraestructura
Una estratègia efectiva de resposta al client té dos elements principals: la infraestructura per oferir el servei i les habilitats personals per proporcionar el nivell adequat d'atenció al client. La infraestructura pot incloure eines de comunicació per proporcionar una resposta ràpida a les consultes dels clients i posar en funcionament el servei, un equip de suport format per oferir servei al client i un centre de control per coordinar la resposta del client.
Habilitats
Els requisits d'habilitat de l'equip de suport inclouen habilitats de gestió d'incidents per tractar amb clients que poden estar en situacions estressants i habilitats de gestió de projectes per coordinar i implementar una resposta. El personal orientat al client també necessita habilitats tècniques per oferir el servei i les comunicacions necessàries per coordinar els elements de la resposta. Peppers & Rogers Group va informar que el 76% dels enquestats va motivar als empleats a tractar amb justícia els clients; El 62 per cent proporciona les eines i la formació adequades per guanyar la confiança dels clients.
Satisfacció
Els clients que saben que els seus problemes són atesos estan completament satisfets i estaran encantats de tractar amb la mateixa empresa en el futur. Segons una enquesta del Grup Strativity, el 51 per cent de les empreses que inverteixen almenys el 10 per cent en els esforços d'experiència del client estan obtenint taxes de referència del 10 per cent o més.
