El temps de resposta és un dels atributs principals del servei al client. Quan els clients aporten problemes o inquietuds a una empresa que espera una resposta, volen que aquesta resposta sigui precisa i eficaç. Les consideracions en l'avaluació del rendiment del temps de resposta inclouen comparacions amb els estàndards comunicats i el format de la resposta (en persona, per telèfon o per correu electrònic).
Fonaments
El temps de resposta és un dels principals contribuents a la capacitat d'una empresa de mantenir els millors clients. El marc de temps real en què haureu de respondre per mantenir els clients feliç varia segons el format i altres factors. Per entendre les expectatives dels vostres clients, heu de realitzar investigacions i realitzar enquestes. El següent pas és aconseguir que els empleats del servei al client lliurin el resultat esperat. Això inclou establir estàndards, entrenar i motivar els empleats a assolir aquest nivell de rendiment.
A la botiga
El comerç minorista multicanal es troba dominant al segle XXI. Es tracta de companyies que venen productes i serveis a través de diversos canals minoristes, incloent-hi botigues, catàlegs i Internet. Amb la disponibilitat de suport telefònic i assistència per correu electrònic, els clients sovint es tornen al telèfon i els correus electrònics esperen una resposta més ràpida. Tanmateix, alguns components del servei, com ara intercanvis i rendiments, són encara més convenients a les botigues. La clau de la resposta del servei basada en la botiga és una mesura del temps que triga des del moment en què el client entra en el procés de servei (dempeus en línia, demanant assistència) fins al moment en què es resol el seu problema de servei.
Telèfon
L'autor de màrqueting a Internet, Dave Chaffey, comparteix a la seva pàgina web que el 53% dels clients d'un estudi del consumidor del Regne Unit del 2008 per part d'Upton preferia el servei telefònic a través del suport per correu electrònic. Això es deu al fet que van trobar un servei telefònic més fàcil de trobar i participar ràpidament amb un representant de suport al client més factible. Chaffey també indica que el 53% dels enquestats va pensar que tres minuts era un temps de resposta raonable mentre esperava un agent de servei. Alguns sistemes d'assistència telefònica de l'empresa permeten una comunicació inicial als clients amb el temps d'espera esperat. Això permet al client decidir si esperar.
Correu electrònic
Les expectatives del temps de resposta del correu electrònic s'han tornat molt més estrictes al llarg del temps. En les primeres etapes del segle XXI, les empreses respongueren comunament a les consultes de correu electrònic, observant que hauria de rebre una resposta en un termini de 24 a 48 hores. Tot i que aquest és el cas d'algunes empreses, altres han augmentat les seves expectatives i prometen una resposta entre quatre i vuit hores, o menys. L'informe Upton indica que els clients creuen que fins a 24 hores és raonable per obtenir una resposta per correu electrònic. Tanmateix, una resposta més ràpida és una bona manera de destacar-se de la competència en aquest important atribut del servei.
