Si heu tingut moltes execucions amb el departament d'atenció al client d'una empresa de la qual heu comprat un producte, és probable que l'empresa tingui indicadors de servei al client pobres o no els utilitzi. Les empreses utilitzen els indicadors de servei al client per mesurar la qualitat del servei que els seus empleats proporcionen als consumidors. Aquests indicadors expliquen a una empresa quins són els consumidors satisfets amb els seus productes i serveis. Els indicadors varien segons el tipus de negoci que una empresa realitza.
La satisfacció del client
La satisfacció del client és una mesura de la satisfacció dels clients amb la seva experiència global amb una empresa. La satisfacció del client també pot mesurar àrees específiques del rendiment empresarial. Per exemple, una empresa d'enviament pot establir un indicador de satisfacció del client per al rendiment de la recollida, el lliurament a temps, el servei sense reclamacions i la precisió de la facturació.
Retenció de clients
La retenció del client és un indicador de servei al client que moltes empreses faran bé per afegir als seus índexs de mesurament del rendiment. La revisió de Constantine Magavilla de les pràctiques de Standard Chartered Bank va trobar que la comunicació interpersonal, el rendiment del servei i el maneig de la queixa eren tres indicadors que el banc podia mesurar i rastrejar per millorar la retenció del client. Magavilla va trobar un buit entre la percepció de la gestió de la retenció del client i el nivell real de retenció dels clients.
Churn
Un altre indicador comú d'atenció al client està canviant: el nombre de cancel·lacions i devolucions experimentades per una empresa. Mitjançant el seu nivell de canvis, una empresa es fa sentir per la satisfacció dels clients amb els seus productes. Els nivells de Churn indiquen a una empresa quants negocis està perdent i quant de nou negoci necessita per a guanyar rendibilitat. Seguint el nivell de gir, una empresa també pot desenvolupar estratègies per reduir-la.
Temps amb el client
La quantitat de temps que els empleats passen per telèfon, per correu electrònic o per interacció presencial amb clients és un altre indicador de servei al client. L'anomenat "temps amb el client", aquest indicador ajuda a una empresa a entendre si dóna als clients una experiència positiva. Mitjançant la mesura de la durada de les trucades al centre d'atenció al client i la realització d'enquestes, una empresa pot desenvolupar un temps objectiu que els seus empleats haurien de tenir l'objectiu de gastar al telèfon amb cada client. Les empreses haurien d'animar els empleats a tractar cada client individualment, gastant tant o poc temps que el client necessita per satisfer les seves necessitats. Tanmateix, tenir un objectiu dóna als empleats, sobretot els més nous, una base de referència útil.
