L'èxit de qualsevol negoci depèn de quina eficàcia pugui atendre els seus clients i proporcionar-los béns i serveis. Mantenir els clients esperant en llargues cues només els fa impacients, i probablement perdreu negocis a un altre establiment que pugui gestionar millor els seus clients. Amb una gestió eficient de les cues, podeu dirigir els vostres gestors i empleats a treballar de forma ràpida i eficient, reduint així els costos i millorant la rendibilitat.
Maximitzar els ingressos
Les llargues cues poden significar més clients, i això es pot traduir a majors beneficis i ingressos per al vostre negoci. Els clients, però, no sempre estan feliços d'estar en línia. Aquesta és la raó pels establiments de venda al detall tenen diversos comptadors de pagament. Amb més empleats a l'home els comptadors de pagament, podeu atendre a més clients. La caiguda és que més empleats augmenten el cost laboral. La gestió de les cues implica ajustar les seves activitats de servei al client per aconseguir un equilibri. Les cues llargues desalienten als clients, però si veuen que la cua es mou ràpidament, probablement siguin més pacients.
Gestioneu les fluctuacions de la demanda
Les pèrdues del client al vostre establiment probablement no siguin constants. És possible que hi hagi alguns dies de la setmana o el mes que vegeu més trànsit del client, mentre que en altres ocasions, veureu menys clients. En els dies en què hi hagi més clients, és possible que el vostre personal d'atenció al client no pugui processar les sol·licituds del client amb prou rapidesa, i això pot provocar llargues cues. Podeu estudiar els patrons d'arribada del client i resoldre solucions de com gestionar les cues. Per exemple, durant les temporades de vacances, és probable que hi hagi més clients que arribin, de manera que cal esbrinar quan necessiteu ajuda addicional i quan redueixi el personal.
Prioritzar l'eficiència
Les empreses han de gestionar les cues per augmentar l'eficiència. Molts establiments treballen amb la norma de "first-come" i "first served", però això no sempre és un enfocament pràctic. Per exemple, en una botiga de conveniència, un client que tingui només uns pocs articles potser no vulgui esperar darrere d'un altre que faci compres per al consum d'una setmana. És possible que vulgueu tenir un comptador independent per als clients amb un nombre limitat d'elements. El mateix passa amb una operació de servei d'assistència interna. Prioritzeu les sol·licituds d'ajuda perquè pugueu respondre resolent el problema immediatament o deixant que el client sàpiga quan pot treballar-hi. D'aquesta manera, un client amb un problema resolt fàcilment no necessita esperar darrere d'un problema amb una solució difícil. Per un problema difícil, els usuaris poden fer altres arranjaments mentre esperen solucions.
Gestioneu l'experiència del client
Els clients que esperen a les cues poden quedar descontents amb l'espera i potser no vulgueu tornar de nou. Mantingueu-los ocupats mentre esperen en línia. Alguns establiments comercials tenen pantalles digitals que mostren publicitat, notícies o qualsevol cosa que pugui interessar als clients. També podeu col·locar elements més petits al llarg del passadís de sortida, que us ajudaran de manera més que una. Els clients poden navegar mentre esperen, i fins i tot podeu fer vendes extra si veuen i recullen alguna cosa que els agrada. També podeu oferir als vostres clients un brunzit de paginadors o números de testimonis que els alerten quan estiguin a continuació. Això els allibera d'esperar a les cues per complet i els permet fer alguna cosa més amb el seu temps.
Garantir un bon servei al client
Si voleu que els clients tornin, oferim un bon servei, que implica tractar bé els clients quan estan en línia. Si els vostres empleats reben clients amb un somriure i una actitud útil, els vostres clients podrien pensar que esperar en línia no són una pèrdua de temps. Un bon servei també anima els vostres clients a parlar de la seva experiència amb familiars i amics, que poden traduir-vos a més negocis per a vosaltres. Capaciteu els vostres empleats perquè siguin eficients perquè els clients de servei el més ràpid possible. A més, per millorar l'eficiència, proporcioneu als vostres empleats els equips necessaris per fer els seus llocs de treball, i encoratja els seus comentaris sobre maneres de millorar l'eficiència.
