La teoria del servei al client i la seva satisfacció consisteixen a retenir clients. La lleialtat continua sent l'element clau. És per naturalesa una teoria intensament pràctica. Sense comprendre fermament els principis bàsics d'atenció al client, una empresa no pot sobreviure. Pocs volen fer negocis amb una empresa que no es preocupa pels clients, la seva comoditat i inquietuds.
Història
La famosa riquesa de les nacions d'Adam Smith (1776) va convertir el servei al client en el centre de la teoria bàsica de la competència.Si un empresari o gestor vol tenir èxit, aquesta persona ha d'estar molt involucrada a satisfer les necessitats dels clients o el client anirà a un altre lloc. Per tant, les empreses que busquen beneficis, independentment de la seva veritable motivació, es veuen obligades per la naturalesa del mercat a tractar els clients amb respecte i buscar el seu negoci de fidelització i retorn.
Tipus
El servei d'atenció al client és gairebé sinònim de fidelització del client i satisfacció del client. Són enllaços en una cadena més àmplia. El servei d'atenció al client és el que crea la satisfacció del client i, alhora, crea una fidelització del client.
Característiques
Hi ha cinc característiques principals d'atenció al client que condueixen a la satisfacció. L'empresa ha de ser fiable en els seus serveis, com ara lliuraments. Ha de ser altament receptiva a les necessitats del client i, per tant, ha d'esforçar-se per flexibilitzar-se. El client ha d'estar segur que l'empresa és coherent a l'hora de satisfer les necessitats i mantenir el seu costat de la ganga. El personal ferm ha de ser empàtic amb clients i clients, creant relacions reals i amistats per mantenir clients. Finalment, els aspectes "tangibles" de l'empresa han d'estar en ordre. Això inclou l'aspecte bàsic i l'ambient de la planta física. Cal estresar la brillantor, la benvinguda i la calidesa. Hauria de ser un lloc confortable per fer negocis.
Beneficis
El servei d'atenció al client porta a la fidelització dels clients. Això es fa a través del que l'expert en relacions amb els clients, Maxine Kamin, anomena "equació de servei fantàstic". El primer pas és saludar al client, fer-lo sentir benvingut i a casa. A continuació, cal determinar les necessitats específiques del client. En tercer lloc, aquestes necessitats s'han de complir de manera eficient. El propòsit aquí és crear una relació amigable i personal que proporcioni associacions positives entre el client i l'establiment. Les necessitats que es van reunir necessiten ser verificades i revisades per assegurar-se que no quedin res. Finalment, el fantàstic servei "deixa la porta oberta", assegurant-se que el client tingui un incentiu per tornar. El benefici per al client és una experiència agradable i eficient, i l'empresa acaba de reclutar un client fidel.
Teories
Kamin sosté que l'estructura bàsica de la satisfacció del client és que els fonaments es veuen primer: l'entorn o la disponibilitat d'ajuda. Aquestes són les primeres impressions que poden acolorir la resta de l'experiència. Però una vegada que es cuiden aquestes variables, el client es preocupa per coses més específiques com ara la fiabilitat del personal, el preu, l'amabilitat i la possibilitat de manteniment després de la compra. L'experiència del client, per tant, va des de la més general fins a la més específica.
