L'augment de la competència significa que les empreses fan una nova mirada sobre la seva activitat. Les empreses més reeixides actualment milloren la seva atenció al client, passen més temps a satisfer els seus clients per assegurar-se que deixin revisions favorables i es converteixin en clients repetits. Moltes empreses orientades al consumidor estan més preocupades per les relacions amb els clients que amb els números de venda immediats.
Consells
-
Les empreses determinades a fer-ho millor que els seus competidors estan canviant el seu enfocament de negoci, apuntant cap a la felicitat del client. Centrar-se en el servei i la satisfacció dels clients pot augmentar els ingressos.
Enfocament al client, subdirectors i més
Publix, una botiga de queviures regional situada al sud-est, és coneguda per la seva atenció al client. En una indústria on els clients només volen sortir amb el menor cost possible, els clients de Publix són fidels a la botiga, fins i tot si altres de la zona ofereixen preus més baixos. Cada empleat està acusat d'ajudar els clients com el seu primer deure. Els seus creadors de deli creen Pub Subs locals, famosos submarins que guanyen premis per al sandvitx superior cada any. Es tracta d'un enfocament passat de moda, on se suposa que tothom ha de donar als clients un somriure i els ajudants acompanyen als clients al seu cotxe per ajudar a descarregar les seves cistelles, però Publix és la principal cadena de supermercats en moltes parts del Sud.
The Helpful Giant
Hi ha una raó que Amazon ofereix a gairebé totes les llars del país: han dissenyat tota l'empresa perquè sigui fàcil i convenient per a la compra de la gent. Amazon inventa programes dissenyats per fer que l'experiència de compra sigui més barata i ràpida:
- Amazon Prime, que garanteix l'enviament de dos dies a la majoria de comandes.
- Amazon Prime Video, un competidor de Netflix i Hulu.
- Kindle Unlimited, que permet als lectors llibres il·limitats per una tarifa mensual fixada.
- Audible, una manera senzilla perquè els oients rebin audiollibres cada mes.
- Prime Pantry, una manera pràctica de comprar productes alimentaris bàsics.
La raó per la qual Amazon és tan bona per oferir el que volen els clients és el seu algorisme de propietat. Cada vegada que fa una cerca a qualsevol lloc del lloc d'Amazon, es recorda a tot arreu i tot el que vau mirar. A partir d'aquest moment, la vostra experiència a Amazon serà lleugerament distorsionada cap als vostres interessos. Cada vegada que mireu el lloc, obté una experiència de compres increïblement personalitzada. Es tracta d'un concepte enorme que no es podia fer fa vint anys, però Amazon ho sobresurt avui mateix.
És una cosa màgica
La Disney Corporation ha creat alguns dels clients més fidels del món. Tota la marca de Disney significa entreteniment familiar orientat a serveis, i es mostra en tot, des dels seus magatzems fins als seus parcs d'atraccions. El seu lema, "El lloc més màgic de la Terra", és que cada empleat de Disney està capacitat per treballar. Tota la companyia s'executa com una cultura centrada en el client. Els clients es coneixen com a convidats, i els empleats (membres del grup) se suposa que fan referència als convidats per nom sempre que sigui possible, especialment els nens. Pot ser quelcom tan petit com trobar un globus de colors especials per a un nen o tan gran com organitzar desitjos per a nens amb malalties terminals, però Disney es destaca per crear experiències especials del client.
