Els dies de Six Sigma són només una aplicació de fabricació. Ara és una iniciativa de millora empresarial àmpliament utilitzada en totes les indústries. Els centres de trucades prosperen en dades i processos i apunten a nivells elevats de satisfacció del client, fent-los candidats ideals per a l'aplicació de projectes Six Sigma.
Primera millora de la resolució de contacte
La lleialtat dels clients a una organització es vincula directament amb la facilitat de fer negocis. Quan algú contacti amb un centre de trucades, tenen alguna necessitat. Al final del seu contacte, l'expectativa és que s'han satisfet les seves necessitats. Els problemes que no es resolen per primera vegada no només augmenten l'esforç del consumidor i disminueixen la satisfacció, sinó que també s'afegeixen als costos interns dels centres d'atenció telefònica, ja que probablement es requereixi un segon contacte. Identificar els tipus de trucada i els motius per a la resolució sense problemes és un element crític per al futur del vostre negoci, així com per minimitzar la despesa interna.
Reducció del temps de maneig de trucades
El temps és diners per a les operacions del centre de trucades. No només la gestió del centre de trucades vol que les trucades tinguin una durada mínima, però els consumidors també volen ser atesos de manera oportuna. El temps mitjà d'administració és una mètrica comuna per establir una línia de base. Treure amb compte amb aquest. Els temps de maneig de trucades de tall són fàcils d'aconseguir. La clau és fer-ho d'una manera que no afecti negativament la velocitat de resolució i la satisfacció del client. Observeu com els agents manegen els controladors de trucades clau, utilitzen la supervisió de trucades per identificar les ineficiències del procés i fins i tot mirar els sistemes que admeten els ordinadors d'escriptori. Elimineu els residus i maximitzeu el coneixement de l'agent, i serà una situació guanyadora per a tots els interessats.
Optimització de la resposta interactiva de veu (IVR)
Aquesta tecnologia podria estalviar diners a curt termini, però podria frustrar els vostres clients i evitar-vos que els guanys guanyin guanys a llarg termini. Reduir l'esforç del consumidor és fonamental. Posar-los a través d'un laberint infinit de respostes de veu automatitzades o seleccionar seleccions de botons abans de desembarcar finalment en un agent en viu és probable que no se sàpiga. Aquesta és una tecnologia important que la gent espera trobar en l'entorn actual, fins i tot si no necessàriament els agrada. La clau és l'optimització. Feu que el flux d'opcions sigui tan fàcil com sigui possible. Dissenyeu l'arbre del flux de trucades per fer coincidir els tipus de controladors de trucades actuals, posant les opcions principals d'emissió que es poden resoldre sense intervenció de l'agent més enllà de l'escala de selecció. Feu que sigui fàcil, mantingueu al consumidor feliç i mantingueu els beneficis financers que aquesta tecnologia pot proporcionar.
Reducció de la taxa d'atemptat
La facturació del personal alts als centres de trucades és habitual. Preneu-vos el temps per esbrinar com reduir-ho. Si moltes persones abandonen una organització, és un bon indicador que existeix un problema i necessita atenció. L'alt desgast provoca costos més elevats. L'entrenament del nou personal costa diners, i és poc probable que els agents novells serveixin als seus clients, així com a agents amb un mandat significatiu. Feu un cop d'ull al vostre personal, de forma anònima si cal, per conèixer les seves inquietuds i el que els motiva. A més, consideri grups de focus dirigits per un membre del personal superior. Actua sobre les troballes, mesuri el canvi i assegureu-vos que els beneficis siguin sostenibles al llarg del temps.
