A qui no li encanta un bon joc de "Role Play"? Pel que fa al servei d'atenció al client, els vostres representants parlen per vosaltres, és aconsellable formar un nou personal actuant una infinitat de parcel·les agradables i poc agradables que puguin esperar d'enfrontar-se al món real. Millor ara amb vostè, més que no pas amb el potencial real o pagant els clients. Ajusta els següents escenaris de joc de rols de servei al client per adaptar-los a la vostra configuració empresarial particular.
Juga el joc "The Greeting", ja que la primera impressió importa!
"Hola, com està's?" pot ser una forma completament acceptable de saludar a un jove veí o un amic al carrer o per telèfon, però normalment es considera poc professional i potser fins i tot ofensiu o, almenys, dràsticament a la terra d'atenció al client. Per tant, obre correctament les seqüències d'ordres del servei d'atenció al client de rol per saludar els vostres convidats aka les perspectives de vendes. Per a finalitats didàctiques, tingui l'entrenador el primer representant del servei d'atenció al client, mentre que el participant juga al client i després reverteix els rols per a la pràctica. Actuar situacions adequades: per exemple, per saludar un client que acaba d'ingressar en una botiga minorista, reconegui-la immediatament fent-se un contacte visual, somrient i dient: "hola" o "bon dia" amb un to alegre. És educat per permetre als clients minoristes passejar un minut més abans de preguntar: "Puc ajudar-te a trobar alguna cosa?" o "Has estat aquí abans?" El llenguatge corporal, com algú que sembla que no pot trobar el que busca, hauria d'activar una oferta immediata per ajudar-vos.
El millor és que les salutacions telefòniques siguin coherents a tot l'equip de servei al client. Per exemple, una simple salutació com, "Germans Auto Sales and Service. Joe parlant. Com puc dirigir la teva trucada?" és suficient, només recordeu que el to de veu i l'articulació són vitals. Després de tot, no pots escoltar un somriure, i el murmuri és francament molest.
El servei d'atenció al client de xat en directe no té la veu i la interacció cara a cara, per tant, és important que us presenteu sempre d'una manera alegre i amable, d'alguna manera casual, com si estigués parlant amb un bon amic. Reprodueix diàleg de xat en línia amb els alumnes: la salutació típica és una cosa així: "Hola, Andy, gràcies per contactar amb Ace Computers. Sóc Sherrie. Com puc ajudar?" Utilitzeu la vostra discreció: la manera de saludar a algú en un lloc de confecció per a adolescents, per exemple, seria molt diferent de com voleu acollir a algú en un lloc web de funerals.
Evitar l'escenari "No sé"
En un xat diari amb familiars i amics, si no sabem la resposta a una pregunta, comunament diem: "No ho sé", i això està bé. Tanmateix, com a representant del servei d'atenció al client, aquesta resposta incita dubtes i desconfiances, no confiança. En comptes d'això, practiqueu respostes com "Estic encantat d'obtenir aquesta informació. Podeu donar-me un moment?" amb els vostres alumnes. Completa l'escena del joc de rols posant el client en pràctica en espera, donant-los les gràcies per la seva paciència quan tornis amb la resposta a la seva pregunta.
Reproduir el paper per tancar una venda
A més d'establir una reputació estel·lar, l'objectiu final de qualsevol negoci és tancar tantes vendes com sigui possible. Els exercicis de servei al client per jugar amb rols han d'incloure aquesta habilitat tan important. Practiqueu els escenaris de vendes, utilitzant el tancament suau o indirecte amb línies com, "Com va adaptar el suèter?" o "Què us sembla aquest pla de tarifes?" Per practicar el tancament dur o directe, podríeu dir: "Si no teniu més preguntes, em complau completar la vostra comanda". o "Puc tenir el contracte preparat per a les 2:00 p.m. si aquest temps funciona per a tu".
Tractar amb un client enutjat
Quan un client se sent ignorat o que està sent tractat injustament, és comú que s'enganyi. A ningú li agrada cridar, però una mica de preparació pot donar poder al seu equip d'atenció al client per fer front a situacions tan difícils d'una manera genial. Configureu uns quants escenaris per ajudar els nous representants a tractar la qüestió del client comú: una de les maneres més ràpides d'extingir un foc verbal és relacionar-se amb la persona enutjada, fent-li saber que entene per què sent la forma en què ho fa, demanant disculpes per al maltractament o el que sigui el possible delicte i oferint-li el problema amb ell. Sentir-se i entendre té un efecte calmant i en general ajuda a la gent a pensar més racionalment.
Les seqüències d'ordres de servei al client per a la funció de rols no només l'ajuden a formar els vostres representants; equipen el vostre equip amb confiança, entusiasme i una veu consistent que retrata el vostre negoci amb una bona llum.
