La gestió de qualitat total o TQM crea un enfocament estratègic en tota una organització en la millora contínua basada en les necessitats del client. A partir de la dècada de 1980 i arribant a la seva major popularitat en els anys noranta, TQM va servir com a predecessor de la gestió de qualitat i les iniciatives de Six Sigma. Per tenir èxit en canviar la cultura corporativa mitjançant l'aplicació de TQM es requereix la participació i el suport de la direcció.
Instigador
Iniciar un programa TQM amb els costos associats i el canvi cultural requereix el compromís dels alts directius. Abans de començar un programa TQM, els executius de gestió corporativa i de divisió necessiten formació en tècniques TQM bàsiques i accés a dades que demostrin la productivitat i el benefici en costos de l'enfocament. Després de la formació, l'alta direcció ha de nomenar un administrador o instigador de TQM per desenvolupar una estratègia d'implementació i treballar amb recursos humans per crear programes de capacitació dels empleats. Seleccioneu un gestor que tingui la capacitat de comandament de recursos i d'accés directe i freqüent a l'alta direcció.
Facilitador
El gerent de TQM necessita crear un equip de directors de línia que tingui coneixement de TQM per donar suport i comunicar els principis bàsics i els comportaments esperats en una organització basada en TQM. Els facilitadors ajuden a adquirir recursos, fan que el temps estigui disponible per a la formació, i reconeixent i recompensant els empleats individuals pels seus esforços de qualitat i idees de millora contínua. És la feina dels administradors de línia facilitar l'adopció de TQM a les seves àrees i eliminar barreres a la implementació.
Entrenador
L'ús de gestors per formar empleats en TQM, en lloc d'utilitzar consultors externs o formadors de recursos humans, comunica la importància percebuda de TQM a l'empresa. L'obligació d'ensenyar a TQM comporta una major competència en el personal directiu, ja que han d'entendre l'enfocament i les tècniques per ensenyar-los als empleats. Si els directius no poden ensenyar tot el curs de TQM, haurien de reforçar la importància de cada classe de formació introduint la formació i el compromís executiu reiteratiu del procés. Els administradors han de presentar la planificació i els resultats basats en TQM durant reunions de personal rutinari i revisions de rendiment individuals.
Model a seguir
Els administradors han de practicar TQM, a més de predicar-lo, utilitzant eines de recopilació i planificació de dades, com ara diagrames de flux, diagrames de causa i efecte, Pareto i taules de control. Utilitzeu les dades de preferència dels clients per impulsar la presa de decisions. Proporcioneu informes freqüents al personal i al directiu sènior que destaquen la millora contínua dels indicadors clau de rendiment.
