No n'hi ha prou amb la gestió de qualitat total. TQM demana la millora contínua dels processos i l'augment de la satisfacció del client. Tothom en un negoci ajuda, independentment del departament o rang. Un programa TQM eficaç admet un creixement sostingut dels ingressos i beneficis a través de clients agradables i de manera eficient.
Aclarant la visió
Si una empresa vol ser coneguda per la seva qualitat, ha de començar per definir "qualitat". És una falta d'errors en proporcionar un producte o servei, per exemple? O és el major retorn de la inversió per als clients? Tothom en el negoci ha de saber què fa i on vol anar per ajudar-lo a arribar a la seva destinació.
Definint l'èxit
Les iniciatives de TQM haurien de ser accionables i mesurables. Identificar factors d'èxit crítics com ara la satisfacció del client i la quota de mercat permeten a les empreses alinear les seves accions amb els seus objectius. A continuació, poden fer un seguiment del seu progrés mitjançant mètriques de seguiment, com ara les puntuacions de satisfacció del client i els percentatges de percentatge de mercat.
Involucrant a tots
A TQM, la satisfacció del client no es limita a un departament. Tampoc és responsabilitat exclusiva de la gestió. Tots els empleats contribueixen a la causa. Per tant, les empreses han d'informar els empleats dels seus rols i sol·licitar la seva aportació abans de planificar un enfocament.
Planificació d'un enfocament
Una vegada que una empresa orienta la millora desitjada, com augmentar les qualificacions de satisfacció del client, es prenen passos com:
- Definició del problema: els clients no estan contents.
- Recopilació de dades relacionades: respostes de l'enquesta als clients dels últims tres mesos.
- Trobar la causa principal: els clients esperen massa temps al telèfon per al servei.
Fer el treball
La gestió de qualitat total ajuda a les empreses a abordar sistemàticament els problemes i aprofitar les oportunitats a través de passos com:
- Desenvolupament d'una solució: enrutament automàtic de trucades al següent representant del servei d'atenció al client disponible.
- Selecció d'una mesura: espera temps per als clients.
- Implementació de canvis: inicia automàticament les trucades d'enrutament.
Comprovació dels resultats
Les empreses poden mesurar l'eficàcia de les seves iniciatives de TQM mitjançant la comparació de dades des d'abans que s'haguessin realitzat canvis. Si l'enrutament automàtic de trucades al representant del servei disponible següent té èxit, l'empresa hauria de veure temps d'espera més curts per als clients. Les puntuacions de satisfacció també han d'augmentar.
Actuant sobre els resultats
Un negoci pot obtenir beneficis a llarg termini documentant els resultats d'iniciatives de TQM reeixides i compartint-les a tota l'organització. Quan l'equip de servei al client millori el seu rendiment, això pot ajudar a que les vendes i el màrqueting funcionin millor, ja que poden apuntar a aquestes mateixes millores quan es treballa amb clients potencials.
Millores de sistematització
A més, el procés que es va utilitzar per augmentar les puntuacions de satisfacció del client es podria aplicar a altres problemes, potser amb refinaments basats en les lliçons apreses. Per exemple, el departament de producció podria ser capaç de comparar les dades de pre-canvi i post-canvi per mesurar l'eficàcia dels seus esforços per reduir la quantitat de productes defectuosos.
Mantenir l'èxit
De la mateixa manera que tothom comparteix en el treball, tots haurien de compartir les recompenses. Si la companyia aconsegueix el seu objectiu de millorar la satisfacció del client, potser pagui als empleats un bonificador per assolir els objectius que ha fixat per a particulars, departaments i l'organització en general.
