Com es mesura el servei d'atenció al client. Mesurar el servei d'atenció al client és una forma important d'assegurar-vos que repeteixi el negoci. A menys que els clients estiguin contents amb els vostres serveis o béns, és probable que vagin a un altre lloc la propera vegada que necessitin alguna cosa. Si feu un punt per mesurar el servei d'atenció al client d'una manera regular i continuada, sempre podeu canviar o cancel·lar alguna cosa que no funcioni i trobar millors maneres d'ajudar a qui truqui a la vostra empresa amb una queixa.
Realitzeu una cerca ràpida en línia per veure si hi ha queixes de servei al client contra la vostra empresa. Els clients que no puguin obtenir una resposta satisfactòria a través de la vostra empresa probablement vagin en línia per queixar-se en fòrums o llocs web com Better Business Bureau. Una o dues reclamacions poden indicar una falla al sistema. Si trobeu moltes reclamacions per part de diferents persones, pot ser un signe que hi ha un problema greu amb el sistema.
Creeu una enquesta per completar els vostres clients. Demaneu-los que valoren les experiències passades amb l'empresa i que incloguin preguntes sobre àrees concretes, com ara el servei telefònic i el servei en línia, la rapidesa de resposta, l'actitud dels empleats i la satisfacció amb les solucions que ofereix. Això us ajudarà a decidir què fer en el futur quan un client es queixa.
Utilitzeu la supervisió de trucades per mesurar el tipus d'atenció al client que la vostra empresa ja ofereix. La supervisió de trucades es refereix a una tercera persona (generalment algú en gestió o personal) escoltant durant una conversa entre un representant de servei al client i un client que demana una queixa. A vegades, els consultors es fan servir per controlar aquestes trucades i, a continuació, proporcionar formació.
Torneu a consultar amb els clients que havien tingut queixes en el passat i obtenir comentaris sobre la quantitat que creuen que l'empresa ha millorat i què més es pot fer per millorar-la. Oferiu un incentiu per respondre, com ara un petit descompte en compres futures o un regal de testimoni.
Estableix un quadre anònim en el qual els clients poden col·locar missatges. Que els clients sàpiguen que són benvinguts a oferir tots dos suggeriments i presentar reclamacions anònimes a la casella. Això us ajudarà a mesurar el nivell de problemes que tenen les persones amb l'empresa i veure si hi ha queixes que es repeteixen per diverses persones.
Consells
-
Penseu en la possibilitat d'utilitzar els serveis d'una consultora externa per ajudar-vos a controlar el servei d'atenció al client. Això garantirà l'anonimat i garantirà l'equitat a tots els implicats.
