Els representants de serveis d'atenció al client estan ocupats per gairebé totes les indústries. Serveixen de vincle entre les empreses o organitzacions que treballen i els seus clients. Els representants del servei d'atenció al client funcionen per telèfon, carta o Internet per respondre a les consultes, proporcionar informació, gestionar reclamacions, oferir orientació, ajustar o actualitzar comptes i intentar resoldre problemes. Poden especialitzar-se en una àrea en particular, com ara la facturació o el suport tècnic. Les funcions dels representants dels serveis d'atenció al client varien segons la naturalesa dels seus ocupadors. Atès que el servei al client afecta les reputacions i els beneficis de les empreses, és important que els representants del servei d'atenció al client utilitzin les pràctiques més conegudes per mantenir satisfets, feliços i tornant més clients.
Contesta les sol·licituds o consultes dels clients amb promptitud. Si es fa una trucada, respongueu el més aviat possible o torneu a redireccionar les trucades per garantir que els clients rebin l'ajuda que necessiten de manera oportuna.
Proporcionar una salutació amigable i fer una bona primera impressió amb un client. Utilitzeu el nom del client quan sigui necessari per ajudar a garantir una experiència personalitzada. Tracte al client de manera justa, cortès i respectuosa. Sigueu educat i somriu.
Escolta atentament i educadament les sol·licituds, problemes o preguntes d'un client. Permeteu que el client es buidi, comparteixi informació o faci tantes preguntes com necessiti.
Demaneu sincerament i reconegui problemes quan sigui necessari. Obteniu una comprensió del que el client necessita i determina un pla d'acció. Feu preguntes obertes per ajudar-vos a determinar el que el client necessita.
Resoldre situacions o respondre preguntes de manera oportuna. Si sorgeix un problema que no podeu solucionar o no coneix la resposta, obteniu ajuda d'un altre representant del servei d'atenció al client o un supervisor. Utilitzeu les eines que proporciona la direcció per satisfer les necessitats del client. Es pot fer un reemborsament, reemplaçament, assistència extra o regal. Tots els problemes no es poden resoldre amb reemborsaments. Oferiu una alternativa si la solució no és satisfactòria per al client.
Oferiu servei o assistència continuada. Un cop resolt un problema, cal que el client sàpiga que el seu departament està disponible per obtenir ajuda o experiència continuada.
Seguiu amb problemes o reclamacions amb promptitud. Seguiu les promeses, superviseu el progrés de les solucions multistep i assegureu-vos que els problemes es resolguin completament.
Proporcioneu al client una salutació de tancament amistosa. Creeu una memòria positiva i duradora perquè el client vulgui tornar o utilitzar els serveis de la companyia de nou.
Consells
-
Conegui el negoci o els productes que pugui. La comprensió dels productes o serveis i la manera com funcionen és important per ajudar els clients i respondre preguntes.
Avís
Mantingueu al client informat. Si un problema no es pot resoldre amb rapidesa, que el client ho sàpiga. Proporcioneu informació que apliqueu un client descontent. No promet resultats que siguin impossibles d'aconseguir.
