En el negoci, una queixa del client pot afectar la reputació de l'empresa i s'ha de manejar adequadament. Si teniu diversos clients que tenen una mala experiència, i l'empresa decideix ignorar-lo o no fer-ho, no només perdràs aquest negoci, sinó també el negoci de tots els que saben. Si una persona ha enviat una queixa per correu o per correu electrònic i rep una resposta de carta de formulari, pot augmentar la insatisfacció; el client vol ser escoltat. Adreça individualment la reclamació d'un client. Hi ha un procés que es pot utilitzar per garantir que les reclamacions dels clients es gestionin eficaçment. Això crea una relació on el client se senti valorat i torna en el futur.
Demana disculpes al client i faci referència específicament a la reclamació. La disculpa mostra que reconeixeu la queixa i que realment lamentem el problema. Això s'ha de fer amb les vostres pròpies paraules i amb compassió. Si dóna una resposta detallada a la reclamació del client, també mostra que ha pensat en el problema i no ha eliminat la reclamació com a trivial.
Reconeixeu la reclamació tan aviat com sigui rebuda, ja sigui que es faci una reclamació personalment o per correu i correu electrònic. Si és en persona, escolta la queixa de la persona sense interrupcions. Si és per correu o per correu electrònic, envieu una resposta mitjançant carta o correu electrònic indicant a la persona que hagi rebut la reclamació i que estigui en contacte en breu.
Expliqueu al client què està fent per fer-ho bé. No escriviu excuses per un error que hàgiu fet la vostra empresa. Els clients no els importen com va passar. Els clients només es preocupen pel que fareu per arreglar-ho. Si mostreu que està disposat a solucionar un problema, és més probable que els satisfaci i continuï negociant amb ells.
Digueu-los que el negoci futur és molt important per a vosaltres. Proporcioneu sempre al client una forma d'arribar a vostè per telèfon o amb la vostra adreça de correu electrònic. Demaneu els vostres comentaris sobre la forma en què van gestionar la reclamació i inclouen un certificat de regal que demana una nova oportunitat de fer negocis amb ells. Seguiu el vostre correu electrònic o carta. Pregunteu al client si han tornat a la botiga i quina era l'experiència.
Escriure la queixa. Inclou quan heu rebut la reclamació, com es va gestionar la reclamació i el contacte de seguiment que teniu amb el client. Inclou el que es pot fer per evitar aquesta queixa en el futur. Com més informació pugui incloure, millor serà capaç de gestionar la reclamació si passa de nou.
