Si els clients prenen el temps per escriure una carta de reclamació, volen dir negocis. Si bé un client insatisfet pot trucar i queixar-se a una persona de primera línia o disparar un correu electrònic que acaba en una pila de queixes, una carta és oficial i es requereix una resposta. Les cartes de queixa que comencen amb el CEO i que funcionen per la cadena de comandament requereixen una atenció particular, ja que una segona carta al CEO podria deixar-la en una mala llum. Tot i que maneja una carta de queixa pot semblar desalentadora la primera vegada que haureu de fer-ho, hi ha determinats passos per ajudar-vos a tractar-lo adequadament.
Reconeixeu la carta de queixa. Això es pot fer amb una trucada telefònica, un correu electrònic o una carta. La Universitat Politècnica de Hong Kong us proposa incorporar frases com "Gràcies per la vostra carta …" o "Em refereixo a la vostra carta …", ja que permetrà que la persona que va enviar la carta sabiés que la seva queixa està sent dirigida.
Planifica escriure una carta de resposta a la reclamació. Com que una carta de denúncia és formal, requereix una resposta formal.
Investigueu la legitimitat de la reclamació. A partir de la investigació, decideixi si l'empresa va a acceptar o rebutjar la queixa.
Demana disculpes pel problema si s'accepta. Utilitzeu frases corteses com "Demanem disculpes per les molèsties …" o "Si us plau, accepteu les nostres sinceres disculpes …". Si la denúncia és rebutjada, lamenta la insatisfacció del client "Encara que entenem la teva frustració …" i després la seguiu amb "lamentem informar-vos que …"
Proposar solucionar la dificultat si s'accepta la queixa i oferir una explicació del perquè va passar, com "L'error va ser causat per …" o "no es va detectar el defecte de fabricació".
Rebutgeu la responsabilitat del problema i oferiu raons per les quals no anirà més enllà. Frases com "per desgràcia, la garantia ha caducat", va dir que no hi ha res més que es farà.
Oferiu un reemborsament, accepteu el bé retornat o descompte si accepteu la reclamació. La Universitat Politècnica de Hong Kong suggereix frases com "Com a gest de bona voluntat …" o "Hem enviat un reemplaçament per missatgeria …".
Dir l'escriptor de lletres a un tercer - una altra persona o organització - si la responsabilitat resideix en un altre lloc. Utilitzeu una frase com ara: "Lamentem que no us puguem ajudar, però podeu contactar amb el fabricant".
