Ha passat a tothom com a mínim una vegada. Has anat de compres, o has fet algun tipus de servei, i has tingut una experiència de client terrible. Naturalment, és probable que els digui als vostres amics tot això. No obstant això, si voleu assegurar-vos que no torni a passar, una de les millors maneres de satisfer és escriure una carta de reclamació del client. No sempre és divertit escriure una d'aquestes - al cap ia la fi, l'única raó per la que ho fas és que has tingut una mala experiència, però es pot fer d'una manera professional que et pugui obtenir resultats sorprenents. A continuació, s'explica com escriure una carta de reclamació del client que cridarà l'atenció de les persones que la llegeixen.
Com escriure una carta de queixa del client
Primer de tot, obtingueu un nom. Esbrineu a qui s'haurà de dirigir la carta. No ho enviïs a "Atenció: servei al client", perquè llavors ningú no es responsabilitza d'això. Pregunteu a la botiga, ja sigui en persona o per telèfon, a qui la persona està a càrrec de les reclamacions dels clients. Qualsevol correspondència s'ha d'enviar a l'atenció d'aquesta persona. Si també tenen un títol, assegureu-vos d'incloure'l, així: "Atenció: David Jones, vicepresident de màrqueting".
A continuació, escriviu la vostra carta. No enviïs correus electrònics; són massa impersonals i és fàcil que vagin al ciberespai. Envieu una carta regular, ja sigui a la botiga o a les oficines corporatives. Mantingui la seva carta breu i concisa; no més de dues pàgines hauria de ser tot el que necessiteu per explicar la situació.
Quan esteu treballant en la vostra carta, incloeu-ne els detalls de la situació. Expliqueu exactament què va passar, com ara: "Quan estava a la teva botiga el dimarts 5 de març, un caixer anomenat Lorena era molt groller per a mi". Si és possible, documenteu els temps. Si es tracta d'una botiga o empresa on tingui un compte numerat, com ara un magatzem de departaments o un consultori mèdic, incloeu el vostre número de compte a tota la correspondència. Això ajudarà a qui llegeixi la seva carta per connectar la seva queixa amb qui és realment.
Utilitza un to positiu i respectuós. El més probable és que la seva carta es dirigeixi a una persona administrativa sènior, que es solidificarà amb la seva situació. En comptes de ser hostils, transmetre que ets una víctima innocent. Encara millor, deixeu en clar que entene que aquest mal servei no és l'estàndard normal de l'empresa i que sabeu que el vostre negoci mai no us hauria tractat deliberadament. Recordeu que realment gaudeix de compres allí, però voleu assegurar-se que són conscients d'una situació potencialment perjudicial per al servei al client.
Finalment, sol·liciteu una resposta. Definiu un termini, però feu-lo raonable. Digues alguna cosa així: "Espero tornar-ho a escoltar en els pròxims trenta dies perquè això es resolgui". Si no respon de la persona que ha escrit en el moment assignat, truqueu o envieu una carta de seguiment (un altre motiu pel qual hauríeu d'obtenir el nom d'una persona a la carta). Sigui quina sigui la resposta, sigui una carta de disculpes o fins i tot cupons per a productes addicionals, envieu una nota d'agraïment un cop s'hagi resolt la carta. Seguiu aquestes senzilles estratègies i us assegureu de respondre positivament a la reclamació del client.
Consells
-
Si és possible, intenteu resoldre la situació immediatament després de que succeeixi. És probable que, en parlar amb un gerent o supervisor en persona, podreu obtenir una mica de satisfacció. Si el supervisor o el gerent de la botiga no es pren el temps per parlar-vos, o si us acomiaden sense resoldre el problema, aneu més amunt a l'escala corporativa.
Avís
No facis exigències irracionals, com, "Vull que el mecànic sigui acomiadat". o "espero ser compensat per aquest inconvenient". A menys que hagis estat danyat econòmicament per l'incident, una disculpa simple és una resposta perfecta.
