La recollida d'informació dels clients ajuda al vostre negoci a continuar a satisfer les demandes del mercat i assegura que pugui respondre de manera efectiva als problemes o als problemes dels clients. Podeu recopilar informació de manera directa mantenint reunions, realitzant entrevistes o emetre enquestes, i indirectament revisant els registres de vendes i els informes de servei al client o supervisant els llocs de les xarxes socials.
Identifica la informació que necessites
Abans de triar el vostre enfocament, indiqueu el tipus d'informació que voleu reunir. Per exemple, és possible que vulgueu esbrinar si els clients estan satisfets amb el vostre servei i els vostres productes. O, per ajudar a l'equip de desenvolupament de producte, és possible que vulgueu esbrinar el tipus de canvis que afavoririen els clients a comprar-ne més. Si hi ha hagut problemes de qualitat o de lliurament, és possible que necessiteu que els clients proporcionin informació sobre els tipus de problemes per poder corregir-los.
Reunions presencials
Conèixer clients cara a cara permet recollir informació sobre les actituds dels clients als seus productes i empreses, resoldre problemes o descobrir els seus futurs plans de compra. Aquestes reunions poden ser informals, com durant el dinar. O poden formar part d'un procés de revisió regular on es troba en un entorn més formal, com ara una sala de conferències. En qualsevol dels dos casos, la trobada cara a cara us ofereix l'oportunitat de debatre en profunditat els problemes i jutjar les reaccions dels clients a les vostres consultes i propostes. Atès que les trobades presencials amb clients ocupats poden ser difícils d'organitzar, mantenir reunions curtes i discutir només qüestions essencials.
Feu trucades de seguiment
En contactar amb els clients després d'una venda, podeu recopilar informació sobre les seves experiències. Seguiu per telèfon o correu electrònic i faciliteu als clients que responguin fent una petita quantitat de preguntes sobre la facilitat d'ordenació, la rapidesa de lliurament, la qualitat del producte i la satisfacció amb la compra. L'avantatge de les trucades de seguiment és que li donen una resposta ràpida que pot utilitzar per solucionar qualsevol problema que sorgeixi. Els desavantatges són que poden ser intrusives, o pot ser massa aviat perquè els clients tinguin opinions definides.
Emetre enquestes de satisfacció
Les enquestes de satisfacció us permeten mesurar el rendiment de la vostra empresa davant dels vostres clients. Segons la firma de recerca B2B International, aquestes enquestes solen cobrir la satisfacció del client amb els seus productes, lliurament, personal i servei, preu i empresa Demana als clients que valoren la seva satisfacció amb valors o una escala numèrica. Alguns exemples de preguntes inclouen: "En una escala de l'1 al 10, quina probabilitat és que feu xyz?" O "En una escala molt insatisfeta per estar extremadament satisfets, quina satisfacció teniu amb xyz?"
Revisa informes i registres
La revisió dels informes de contacte de vendes i els registres de compra o servei al client poden proporcionar informació valiosa del client. Els registres de compra poden donar-vos una idea de les tendències i ressaltar els canvis en els patrons de compra que poguessin tenir causes subjacents. Els registres del servei d'atenció al client proporcionen informació sobre els problemes que els clients han experimentat amb productes, prestacions o nivells de servei. Els informes de contacte de vendes poden revelar informació sobre els plans de compra o les preferències dels productes dels clients. Si bé aquests registres contenen informació històrica valuosa, estan escrits des d'una perspectiva empresarial i no reflecteixen les opinions dels clients. Per aprofitar millor els diferents informes, mantingueu-los en un sistema central de gestió de clients, en comptes de separar els fitxers departamentals.
Controlar els mitjans de comunicació social
Llegir comentaris i comentaris sobre webs socials i llocs web de comparació pot proporcionar un suplement útil a enquestes i registres. Els comentaris dels clients sobre les xarxes socials poden proporcionar opinions més honestes i informatives que les respostes a les enquestes. Tot i que els mitjans de comunicació social poden proporcionar informació útil, controlar els comentaris pot trigar molt.
