És fàcil que una empresa gasti molts diners en publicitat i màrqueting. Tanmateix, el més important que una empresa pot fer és crear una experiència gratificant en el punt de contacte amb el client. Essencialment, les relacions amb els clients es tracta de fomentar aquest punt de contacte.
Serveis essencials
El tipus més bàsic de relacions amb els clients arriba als comerços i als seus departaments de servei al client. Les devolucions del producte no es poden processar automàticament, de manera que el departament d'atenció al client controla aquests esdeveniments cas per cas. La qualitat o intensitat del servei d'atenció al client està relacionada amb la demografia objectiu de la botiga: una botiga de queviures del barri potser tingui clients que veuen els administradors sobre els reembossaments, però una botiga més gran tindrà un departament dedicat.
Suport tècnic
El suport tècnic és una part integral de la indústria informàtica, on sovint els productes mal funcionen per raons clares. El suport tècnic és un aspecte extremadament important de les relacions amb els clients, especialment perquè el suport tècnic pot fer o trencar la reputació d'una empresa. Un bon tècnic de suport serà capaç d'identificar un problema, ajudar-lo a resoldre-ho (sovint per telèfon amb instruccions verbals) i fer que el client se senti tranquil·litzat i atònit. Apple, per exemple, és famosa pel seu suport tècnic.
Escoltant
En qualsevol tasca de relació amb els clients, la tasca integral de la persona del servei és escoltar. Escoltant al client, podreu conèixer el problema bàsic, que no sempre és obvi. Escoltar us ajuda a crear una solució millor que s'adapti al problema particular que pot afrontar un client. A més, l'acte de compartir un problema sovint actua com a pal·liatiu per a un client.
Ajuda
Una persona bona relació amb el client sortirà d'ella o el seu camí per ajudar a un client, encara que no estigui tècnicament dins de l'abast de la tasca específica a la mà. Tony Hsieh, conseller delegat de Zappos, explica una història on un client va comprar un parell de botes per al seu marit, que després va morir en un accident. Un representant del servei al client va enviar les seves flors. El millor tipus de relació amb els clients crearà un negoci de repetició, una i altra vegada.
Productes de luxe
Al món dels productes de luxe, on la majoria dels beneficis són intangibles, les relacions amb els clients són la forma més eficaç de vendre. Per exemple, una còpia d'un vestit podria estar disponible a un preu més baix en una botiga més barata, però un entusiasta de la moda encara compraria la versió més cara. Una part d'això és el disseny del dissenyador, però part d'això és simplement el fet que un minorista de moda té exquisits serveis al client. El servei d'atenció al client, cortès i informat, serveix per vendre tot tipus de productes cars, des de cotxes fins a art i moda.
Importància
La guia més senzilla de ser una bona persona d'atenció al client és: "Sigues agradable". Segons Businessweek, "el 63 per cent dels consumidors va dir que l'última vegada que van deixar de fer negocis amb una empresa va ser en part o totalment a causa d'una mala experiència de servei al client". Per Zappos, un negoci de mil milions de dòlars, el 75 per cent de les seves vendes prové de clients repetits. Així, les persones amb relació al client són, en molts sentits, les persones més importants de la companyia.
