El servei al client és l'ànima de qualsevol organització i no és només un departament, sinó que ha de ser l'actitud de tota l'empresa. Els empleats es poden capacitar per oferir el millor servei possible al client. No obstant això, si la tecnologia no és adequada, els clients i els empleats es tornen ràpidament desanimats i frustrats. Un client frustrat (o un empleat) pot conduir a una reducció dels ingressos de la companyia a través de vendes perdudes o de pèrdua de productivitat. La tecnologia, utilitzada correctament, pot ajudar els empleats a treballar de manera més eficient i facilitar les frustracions dels clients. Hi ha diverses maneres de millorar la tecnologia per millorar el servei al client.
Major automatització
Els centres de contacte utilitzen cada vegada més tecnologies de reconeixement de veu i de trucada. El client pot parlar amb un ordinador o pressionar les tecles que el faran arribar al departament corresponent per gestionar la sol·licitud. L'enrutament de trucades millora el servei d'atenció al client permetent al client dirigir-se directament a la persona que pot gestionar les seves necessitats. Això evita que el client repeteixi la petició a nombrosos representants i, en definitiva, estalvia temps per al client i estalvia diners per a l'organització. Les tecnologies i consultors de recerca poden ajudar a automatitzar els processos rutinaris. Visiteu negocis similars per entendre com han implementat la tecnologia en els seus processos operatius. Entrevista altres empreses per descobrir com l'automatització ha afectat el seu negoci de manera positiva i negativa.
Potenciació del client
La tecnologia també permet al client. Amb la tecnologia, el client pot aconseguir el que es necessita de l'empresa. Les línies de verificació automàtica s'han popularitzat als punts de venda. El client entra a la botiga per obtenir el que necessita i pot consultar sense interaccionar amb els associats de la companyia. El client està satisfet perquè pot obtenir exactament el que es necessita, comprar i pagar l'article sense esperar molt de temps. El client també pot optar per no fer la compra automàtica i prefereix utilitzar una línia de caixers. Això, de nou, augmenta el servei al client perquè té una opció. El client té control sobre com interactua amb l'organització. Mira per veure quina empresa pot permetre als clients accedir-hi. En avaluar, estar preparats per canviar o eliminar completament alguns processos. Simplifiqui els processos per facilitar el client.
Educació al client
Els col·legis han utilitzat la tecnologia per educar literalment als seus clients, als estudiants. La tecnologia ha creat la possibilitat de proporcionar classes en línia als estudiants. Els col·legis en línia tenen en compte que els estudiants poden aprendre a la seva conveniència. Les classes en línia sovint són més petites que regulars, les classes universitàries. Els alumnes treballen en una aula virtual amb un pissarra virtual. Les empreses també poden educar als seus clients sobre temes tan simples com les hores de funcionament o tan dràstiques com els tancaments de les empreses. Les companyies aèries i els hotels utilitzen la tecnologia per enviar recordatoris als clients de check-ins de vol o reserves d'hotels. Això no només ajuda els clients a ajudar-los a recordar esdeveniments importants en nom de l'empresa, sinó que també ajuda a l'empresa a proporcionar una forma de confirmar la sol·licitud inicial del client. Manteniu actualitzats els canals externs i interns de comunicació del client. Per exemple, els llocs web de l'empresa han de tenir la informació més actualitzada; Això inclou pàgines web externes i la intranet de la companyia. Tenir un pla d'acció per actualitzar amb rapidesa i precisió la informació de la companyia. Aquest pla hauria d'incloure l'ús de llocs web, xarxes socials i missatges telefònics.
Més canals d'ordenació
L'internet, el telèfon i fins i tot els mitjans de comunicació social han ajudat a oferir als clients un major i més eficient mètode d'ordenar productes. A més, els clients poden demanar un producte o servei quan sigui convenient per a ells. Reviseu els canals d'ordre de l'organització. Si el client no pot demanar per telèfon en qualsevol moment, proporcioneu altres canals d'ordre, com per exemple a través del lloc web de la companyia, el blog o fins i tot a través de les xarxes socials. Comproveu que el client pugui proporcionar informació de pagament de forma segura a través d'Internet i telèfon. Si el client ho ordena per correu o fax, assegureu-vos que l'organització compleixi amb PCI, que també permet que la informació de pagament del client sigui segura.
Reducció dels costos
La tecnologia vol dir fer-ho més en menys temps. Utilitzeu la tecnologia per augmentar la quantitat de productes produïts o completar més processos. Per exemple, la tecnologia s'utilitza per crear més cotxes en un període de temps breu. Si la tecnologia no estava disponible, el cost per crear un cotxe seria molt costós. Al seu torn, el preu del cotxe seria molt costós per a la família mitjana. No obstant això, amb la tecnologia, l'empresa pot crear el cotxe a una fracció del cost i cobrar menys al client. La tecnologia manté baixos els costos mentre proporciona un producte de qualitat al client. Comença a utilitzar la tecnologia en aquelles zones on hi ha "fruites que pengen de baix". Per exemple, en lloc de fer còpies en paper per enviar a altres departaments, escanegi els documents i col·loqueu-los en un servidor compartit. Això estalvia diners en material d'oficina, temps en la distribució de documents i permet als departaments receptors la possibilitat d'accedir sempre a la informació.
