Sempre és un plaer donar als clients bones notícies, però no totes les notícies poden ser bones. Quan és hora d'enviar una carta comercial negativa a un client, és important fer el que pugui per mantenir la seva relació positiva fins i tot si el missatge no és el mateix.
Comenceu amb un agraïment
Quan escriviu una mala notícia, heu de centrar-vos en mantenir la millor relació possible amb el client, mostrant que la decisió era justa i que indicava les males notícies de la manera més clara i succinta possible. Obriu la carta donant les gràcies al client pel seu negoci, abans d'anunciar les males notícies i oferint-ne les possibles solucions. L'objectiu d'aquesta secció és deixar que el client sàpiga que valora el seu patrocini i que vol mantenir la seva relació positiva.
Exemple:
"Sabem que teniu moltes opcions pel que fa a la banca, i agraïm que heu triat treballar amb Fake Financial durant els últims sis anys".
Segueix al missatge de mala notícia
No volen deixar de fumar les males notícies, utilitzar eufemismes que dificulten l'entesa del que va passar o expliquen més del que és necessari. A més, no es disculpi excessivament. En lloc d'això, succintament explica què va passar, com va afectar el client i es va demanar disculpes. Recordeu que el temps del vostre client és valuós i només volen saber què va passar i per què.
Exemple:
"Ahir a la nit, vam descobrir un error que va afectar el vostre compte i pot haver impedit que les transaccions en línia dels últims tres mesos s'hagin introduït correctament al nostre sistema. Com a conseqüència, és possible que hàgiu notat tarifes o saldos incorrectes al vostre compte".
Intenta oferir una solució
Quan les coses van malament, és important oferir alguna cosa positiva al client per minimitzar el cop. No menteixi o exagereu alguna cosa de forma insistent per intentar millorar les coses: el vostre positiu no ha de ser important. Per exemple, si el client se li ha denegat el crèdit, no voldria inferir que s'hagi produït un error o si intenta consolar al client que el seu crèdit és bo, simplement no el que la vostra empresa estava buscant.
Exemple:
"Tot i que lamentem que se us negui la vostra sol·licitud, podeu tornar a sol·licitar-la en pocs mesos, moment en què la vostra situació creditícia pugui millorar. Mentrestant, tenim una àmplia gamma de serveis financers que us poden beneficiar".
On sigui apropiat, feu una recomanació
Si heu de suspendre la vostra relació, podeu fer-li arribar al client a un competidor de bona reputació o notificar-los que pugueu tornar a provar-lo més endavant.
Exemple:
"Encara que lamentablement ja no serveixi com a assessor legal, el meu respectat col · lega, John Beech, estaria més que encantat d'assumir el vostre cas. Podeu contactar-lo per programar una consulta gratuïta trucant al 888-555-4848."
Quan és la teva culpa
Si les males notícies eren el resultat d'un problema dins de la vostra empresa, digue-li al client com es corregeix el problema, tot i que això només vol dir que l'empleat responsable serà disciplinat o que ja hagi actualitzat el programari.
Exemple:
"Lamentem que el vostre compte s'hagi tancat momentàniament per un error de l'empleat, ja que el vostre compte ha estat reobert i hem reemborsat totes les tarifes associades al tancament. També estem implementant un sistema que farà que els tancaments del compte siguin més difícils, per evitar comptes de tancar accidentalment en el futur ".
