La gestió de la relació amb els clients forma part integral del sistema de màrqueting d'una empresa típica. CRM és un procés de recollida i anàlisi de dades de clients, creació de campanyes de màrqueting precises i gestió de relacions per a la retenció optimitzada. Aquestes activitats es realitzen a través de les tres fases d'adquisició, retenció, ampliació o ampliació del client.
Adquisició del Client
L'adquisició de clients ha estat sempre el primer pas important en l'establiment de relacions comercials. Amb CRM, Les bases de dades de programari avançades s'utilitzen per capturar les dades clau del client en el primer contacte. Les dades del perfil inclouen el nom, l'adreça, el número de telèfon, l'adreça de correu electrònic i, de vegades, els comptes de les xarxes socials. Si introduïu aquestes dades en una computadora, l'accés a la comunicació continuarà en el futur.
L'altre gran benefici d'iniciar una relació formal amb les noves perspectives i els clients és la capacitat de fer el seguiment dels seus comportaments mitjançant l'anàlisi de dades. A partir del 2015, moltes bases de dades permeten l'anàlisi, l'anàlisi automatitzat de dades a través d'eines programades. Els venedors poden identificar en qualsevol moment, per exemple, quin percentatge de clients es troba en cada etapa de la canonada d'oportunitats, o el procés de vendes. Aquest coneixement permet una segmentació optimitzada per evitar colls d'ampolla i per facilitar les activitats de creació de relacions.
Retenció de clients
El propòsit real de recollir dades sobre clients adquirits és millorar les taxes de retenció. La taxa típica de desocupació de clients per a empreses és del 15 al 20 per cent anual, però un article de Forbes de 2013 indica que algunes indústries experimenten taxes mitjanes significativament més altes. L'anàlisi efectiva de les dades, la comunicació regular i sistemàtica de seguiment amb contactes i els comptes de servei correctes us ajudaran a reduir la taxa de conversió de la vostra empresa. L'anàlisi de dades us permet identificar els trets de clients potencials i potencials que ofereixen el millor rendiment de vida també, que permet un major enfocament en la retenció de clients bàsics.
Extensió del client
La fase d'extensió del client del CRM inclou activitats destinades a extreure la durada de les relacions típiques dels clients, cosa que permet obtenir majors ingressos. Una perspectiva senzilla és que satisfer un client durant una experiència de compra augmenta la probabilitat d'una visita de seguiment. Amb el temps, aportant solucions de qualitat, seguint els compromisos i solucionant els problemes, converteix un comprador en un client fidel. També podeu millorar els ingressos mitjançant la venda de productes complementaris i la venda creuada, que implica recomanar solucions no relacionades. A causa dels alts costos d'adquisició del client, estendre les relacions amb els clients ja capturats és molt valuós per a una empresa.
Consells
-
Algunes representacions de les fases del CRM inclouen un quart pas: la selecció, que implica identificar els tipus de perspectives adequats abans d'iniciar l'adquisició del client.
