Les necessitats dels vostres clients han de conduir el vostre negoci. Una manera d'identificar com combinar millor les preferències dels clients és una enquesta o qüestionari. Feu algunes preguntes bàsiques sobre les seves experiències i opinions, i utilitzeu aquestes dades per ajustar el rendiment de la vostra empresa i fer millores organitzatives necessàries.
Resposta positiva
Les enquestes de clients poden revelar tendències i actituds comunes sobre els vostres serveis. La retroalimentació positiva, per exemple, documenta l'èxit a la vostra base de clients. Per exemple, si una empresa s'assabenta que un dels seus productes obté un elogi extraordinari dels clients, pot utilitzar aquest coneixement per millorar el seu model de negoci. La promoció d'aquest producte pot augmentar les vendes, desenvolupar una bona publicitat de boca a boca i millorar la satisfacció general del client, tot alhora.
Comentaris negatius
Els comentaris negatius, encara que desagradables, proporcionen una eina sana per provocar millores internes. Els clients insatisfets que no es queixen i no tornen deixen que ignoreu les seves motivacions, de manera que teniu poques esperances de recuperar-los. Una enquesta permet que aquests infeliços clients es posin a prova, i mostra el que troben mancats. Per exemple, suposem que una enquesta revela que els clients com els seus productes, però que es troben difícils de comunicar-se amb els representants del vostre servei d'atenció al client, que treballen per un centre d'atenció telefònica en una regió llunyana. Aquesta visió pot motivar-vos a trobar un centre de trucades de més qualitat o contractar representants locals, millorant així les experiències dels vostres clients. Aquest canvi podria augmentar la retenció del client i recuperar els clients que es van anar sense dir per què.
Reaccions d'assaig
Les enquestes de clients també presenten una oportunitat per provar les reaccions dels consumidors als canvis i millores proposats. Per exemple, suposo que una empresa planeja crear una nova línia de productes, però té preocupacions sobre com la nova oferta es farà amb la seva base de clients. En comptes de produir la nova línia de productes als seus clients, la companyia pot utilitzar una enquesta per determinar la seva resposta probable. Si la reacció és abrumadorament dolenta, la companyia podria decidir oferir la línia de productes sota un nom de marca diferent, preservant així la seva reputació amb els seus clients actuals.
Seguiment de tendències a llarg termini
Si implementeu les enquestes de clients amb freqüència, podeu utilitzar les dades per fer un seguiment del progrés a llarg termini. Una empresa potser vulgui mesurar com les actituds dels consumidors han canviat durant un cert període de temps, per exemple. Tenir informació a la mà per analitzar tendències a llarg termini pot proporcionar informació sobre el comportament del consumidor que els seus competidors no poden accedir millorant el vostre avantatge competitiu. Per exemple, les enquestes poden revelar que els canvis en el sentiment del consumidor han disminuït l'interès en la vostra línia de productes actual, el que significa que necessiteu desenvolupar nous productes per als vostres clients actuals o identificar un nou mercat objectiu per a la vostra línia de productes actual.
Consideracions
No totes les enquestes es creen iguals. Si no sabeu què feu, podeu obtenir una impressió equivocada del que volen els vostres clients. Per exemple, si la vostra enquesta té una baixa taxa de resposta, és a dir, que hi participen relativament pocs clients, els resultats no seran representatius de la vostra base de clients. L'enfocament més eficaç és contractar una empresa de recerca de mercat qualificada per crear i implementar les seves enquestes i proporcionar anàlisis estadístiques expertes.
