Oferir productes i serveis de qualitat és una de les coses més bàsiques que un negoci pot fer per guanyar la fidelització dels clients i augmentar els beneficis a llarg termini. Però la qualitat pot ser subjectiva i difícil de mesurar de manera significativa i justa. Les empreses utilitzen diversos mètodes per mesurar la qualitat per prendre decisions importants sobre el que venen.
Ràtios de defectes
Algunes de les mesures de mesura de qualitat més habituals són proporcions de defecte, que representen la quantitat de defectes com a percentatge de les unitats o vendes totals. Una relació de defectes pot dividir el nombre d'articles retornats per la quantitat total d'articles venuts. Una ràtio de defectes més complexos tindria en compte les reparacions, els reemplaçaments i els articles no reparats que eren la causa d'una queixa del client. Les ràtios de defectes també poden diferenciar entre diferents tipus de defectes basats en el cost o la reparació o el nivell o gravetat.
La satisfacció del client
La satisfacció del client és una mètrica que pot indicar la qualitat percebuda o la qualitat del producte en el món real, que pot ser molt diferent de l'anàlisi intern d'un producte. Una mètrica de servei al client pot ser una proporció de reclamacions a unitats totals o un percentatge de clients satisfets en una enquesta o comunicació de seguiment. Les enquestes de satisfacció del client poden produir una sèrie de mètriques específiques que poden ajudar les empreses a determinar quins són els defectes més greus que poden evitar vendes futures i fins i tot la millor manera d'abordar aquests problemes a través dels suggeriments dels clients.
Les empreses també poden mesurar la satisfacció del client convertint-se en recursos de tercers, com ara pàgines web i revistes de defensa del consumidor que presenten fòrums de comentaris i comentaris. Un percentatge de comentaris positius o negatius en un lloc web popular pot indicar on els esforços cap a la millora serien més útils.
Índexs de costos
Un índex de costos és útil per a empreses que vulguin determinar quants són els problemes amb el cost de la qualitat. Aquestes mètriques ponderades donen més importància als defectes que costen més d'abordar. També poden incorporar el cost d'un programa d'assegurament de la qualitat, indicant si els mètodes de control de qualitat existents o no són suficients per oferir productes de qualitat a un cost rendible. Un índex de costos també pot incloure el cost de les oportunitats perdudes a causa de la publicitat negativa d'un producte de mala qualitat.
