Escriure un acord de nivell de servei normalment requereix una previsió, compromet el client amb els pagaments en curs i obliga al proveïdor a disposar de recursos en curs, però protegeix a ambdues parts quan cal fer treballs futurs. Es tracta d'un contracte entre un client i un proveïdor d'un producte o servei que podria requerir reparacions, repoblacions d'inventari o millores en curs. S'utilitza habitualment per a un paquet o sistema de programari personalitzat, però es pot aplicar en molts casos, com ara un aparell, una flota de vehicles o productes emmagatzemats a les prestatgeries.
Per escriure un acord de nivell de servei, SLA, comenci per revisar les plantilles del tipus de producte o servei que utilitzeu. Existeixen pocs productes per als quals encara no s'ha escrit una SLA, i molts exemples estan en línia o estan disponibles a través dels proveïdors que pugui conèixer. Això us dóna una idea de les variables que haureu de decidir, com ara la resposta a l'hora d'inactivitat, la freqüència de la correcció d'errors, la quantitat assignada de millores, les penalitzacions monetàries pel temps d'inactivitat i la durada del contracte.
Estimar la vida útil de l'SLA. Per a un paquet de programari, esteu veient uns quants anys, de tres a deu, depenent de quant de temps fins que el programari que compre sigui obsolet i necessita una reescriptura completa. Per exemple, els llocs web no duraran molt temps fins que hagi de tirar-los i començar de nou, però les bases de dades duren més temps.
Estimar el cost del temps d'inactivitat. Si perds tants diners mentre el teu sistema està fora de línia, hauràs d'incloure respostes ràpides al SLA i les penes per no respondre. Si podeu sobreviure hores i dies amb el sistema avall, podeu relaxar-vos els temps de resposta.
Determineu quina estàtica del vostre sistema. Si t'agrada i no espereu que hàgiu de canviar-lo, no necessitareu moltes disposicions per millorar-ne el contracte. Si s'espera que canviï sobre la base dels comentaris dels usuaris o d'una altra forma de prova del món real, haurà d'incorporar el temps de millora al vostre SLA.
Penseu a escriure un SLA com a assegurança. Si no utilitzeu totes les funcions incloses en el contracte, es tracta d'una petita pèrdua. Si no escriviu un SLA o no té cap funció de les funcions que acabeu necessitant, més endavant pagareu allò que el venedor vulgueu cobrar en el moment i espera que disposin dels recursos per ajudar-vos.
