Oferir serveis excepcionals d'atenció al client pot augmentar el negoci, reduir la facturació, crear clients fidels, millorar la moral del personal i tenir un efecte positiu en la seva línia de fons.
Desenvolupar un pla d'excel·lència en el servei al client. Igual que un negoci, es pot elaborar un pla comercial o de màrqueting, les iniciatives i objectius de servei al client s'han de definir clarament dins d'una organització. Involucri els empleats en el procés per obtenir informació de primera mà sobre el que fan els clients i no els agrada de la seva empresa i escriviu el seu pla en conseqüència. Per exemple, podeu esforçar-vos per reduir els temps d'espera a la línia i al telèfon, garantir ordres de lliurament a temps o comparar el preu de qualsevol competidor en productes o serveis.
Contracta persones amb una bona comunicació i habilitats de persones. Durant les entrevistes, pregunteu als clients potencials que descriguin com manejarien diversos problemes de servei al client, com ara un client infeliç, un ordre perdut o un producte defectuós. Contracteu persones que siguin compassives, tranquil·les i comprensives, i que puguin resoldre problemes a l'acte. Una vegada en el lloc de treball, ofereix a aquests empleats una autonomia suficient per atendre les inquietuds dels clients sense passar per nombroses cadenes de comandaments.
Capaciteu els vostres empleats a través dels programes de desenvolupament professional en curs sobre les millors pràctiques en l'àmbit del servei al client. Els escenaris de rol que apareixen al vostre negoci i que els empleats representen el rol de client i personal. Sol·liciteu comentaris dels altres sobre què ha anat bé i què necessitava millorar. Utilitzeu la sessió d'entrenament com a possibilitat de tornar a posar èmfasi en la política de la vostra empresa sobre com voleu que es tractin els clients.
Misteri comprar el seu propi negoci i buscar maneres de fer les coses més fàcils per als seus clients. Utilitzeu un amic o col · lega per aturar el vostre lloc de treball a la meitat del dia i calcular quant de temps triga algú a parlar amb ella o fer la seva comanda. Preneu-vos el temps durant quant de temps es mantingui al corrent i indiqueu com era amable el venedor. Feu que el vostre comprador de misteris faci servir un codi de cupó o de promoció o intenteu tornar un element per veure el fàcil que és el procés. Veure les coses a través dels ulls del client pot donar-li noves maneres de millorar el servei.
Feu que sigui fàcil ser el vostre client. No feu que els clients passin pels cèrcols, com quedar atrapats en bucles sense fi en sistemes telefònics automatitzats o sumats en innombrables clics al vostre lloc web. En persona, no els enviïs escurçant a través de la vostra botiga buscant un article quan un empleat pugui identificar-lo i recuperar-lo fàcilment. Elimineu les tarifes ocultes, les polítiques de retorn limitades, els quioscos d'autoconcupament o les polítiques que fan que sigui difícil fer negocis amb vosaltres. Els clients haurien de sentir que han pensat i atès totes les seves necessitats.
Animeu als clients que us informin sobre les seves experiències amb el vostre negoci. Utilitzeu enquestes, targetes de comentaris i portals en línia per recollir dades. Utilitzeu la informació per millorar els nivells de servei i reconèixer els empleats que contínuament proporcionen un servei superior.
