El servei d'atenció al client és una activitat empresarial crítica en empreses que depenen de consumidors i empreses que compren béns i serveis. Oferir un servei d'atenció al client "bo" ajuda amb satisfacció i retenció. Oferir un servei d'atenció "excepcional" pot distingir la marca d'una empresa de competidors amb productes similars.
Reunió vs superar les expectatives
Un bon servei d'atenció al client sovint es centra en oferir o excedir lleugerament el que els clients esperen de la vostra empresa i les seves solucions. Per contra, un servei d'atenció excepcional requereix que supereu les expectatives dels clients, d'acord amb un article de la revista Smashing Magazine de gener de 2012. Un bon proveïdor de serveis lliura i instal·la un nou dispositiu d'acord amb el seu compromís de línia de temps amb un comprador domèstic, per exemple. Un proveïdor excepcional o bé abans del calendari, o inclou la formació posterior a la instal·lació i el suport al comprador per assegurar una experiència d'alta qualitat. Aquest tipus de suport postinstal·lació pot minimitzar les queixes i les devolució de productes.
Tarifa de resolució de primer cop
La velocitat de resolució per primera vegada és una mètrica comuna utilitzada en diversos entorns de servei al client.En un centre de trucades, per exemple, la resolució de la primera crida fa referència al percentatge de trucades de servei resolt de manera efectiva per primera vegada. Els bons proveïdors de serveis resolen problemes de client. Els proveïdors de serveis excepcionals els resolen per primera vegada, gairebé totes les vegades. Una clau per a una resolució ràpida és la capacitació dels empleats, d'acord amb un article de Forbes de novembre de 2012. La contractació, el comerç i l'apoderament dels empleats del servei de línia frontal estel·lars per gestionar les reclamacions dels clients condueixen a resolucions més eficients. Portar a un administrador per manejar problemes escalats o més complicats hauria de ser una excepció poc freqüent.
L'experiència total del client
Les empreses que ofereixen un bon servei normalment se centren en un enfocament coherent i orientat al client. Si un client necessita ajuda per trobar un producte, per exemple, un representant de servei pot fer preguntes i us ajudarà a trobar la solució adequada. Els proveïdors de serveis excepcionals prenen un pas més enllà. Les empreses que ofereixen un servei excepcional tenen un enfocament sistèmic en l'optimització de l'experiència total del client. L'experiència total del client fa referència a totes les facetes de la interacció del client amb l'empresa a través de tots els punts de contacte. Aquests proveïdors assenyalen l'experiència del client, realitzen enquestes, identifiquen àrees problemàtiques i construeixen un valor afegit, com ara serveis complementaris, regals de bonificació gratuïts i una consulta altament atractiva i personalitzada.
El tacte personal
Ser amigable amb els clients, conèixer-los per nom i oferir solucions a mida són comuns per a un bon servei d'atenció al client. Aquests són un punt de referència per a un "toc personal" quan es tracta d'un servei excepcional. Els proveïdors de serveis d'elit busquen oportunitats per impressionar als clients amb comunicació proactiva i comunicació no empresarial. Enviament de targetes d'aniversari manuscrites als clients o notes de seguiment després d'una gran compra són exemples. Trucar a un client principal entre les compres només per preguntar-se de com tot va i veure si té alguna preocupació que pugui ajudar-hi és excepcional.
