Alguna vegada ha cridat a una organització i ha estat totalment sorprès per la professionalitat de la persona que respon als telèfons? O, pitjor encara, heu cridat alguna vegada a la vostra oficina i ha estat sorprès per l'etiqueta del telèfon que utilitza el vostre personal? Aquestes situacions telefòniques no només poden ser molestes, sinó que poden provocar que la vostra empresa perdi negoci. La millor manera de manejar aquesta situació és desenvolupar un bon procediment operatiu estàndard per al personal de recepció. La majoria dels procediments operatius estàndard, SOPS, són utilitzats i necessaris en les operacions de les instal·lacions i són àmpliament utilitzats en plantes i indústries manufactureres. No obstant això, SOPS comença a utilitzar-se en tot tipus de llocs de treball i indústries incloent treballs de recepció per tal de controlar la qualitat.
Els SOP són instruccions bàsiques que són fàcils de seguir i proporcionen informació clau sobre una tasca en curs que es realitza de forma periòdica. Un bon SOP dirà qui, què, quan, on per què i com s'ha de fer una tasca. El primer pas és assegurar-se que el document està documentat en paper que té el nom, el logotip i l'adreça de les organitzacions.
El següent pas és escriure el nom o el títol de la tasca o del procediment que s'està realitzant. Els procediments poden ser tan senzills com "Manejar trucades entrants a la recepció" o un procediment de gestió, com ara "Controls de control de qualitat de la recepció". Després d'escriure el títol, reduïu l'espai i escriviu el propòsit per fer el procediment. Per exemple "Objectiu: Establir directrius per gestionar les trucades entrants a la recepció", "Actuar com a referència o guia de formació per a tots els empleats" o "Per garantir que totes les trucades es gestionin de manera professional, de manera eficaç i eficient manera ".
Després d'escriure el propòsit, escriviu qui és normalment o normalment responsable del maneig de la tasca. "Personal Responsable: Recepcionista, assistents d'oficines i personal clerical". Espereu de nou i escriviu ubicacions, si cal. Això és opcional, però pot ser necessari si teniu diverses ubicacions que poden necessitar fer la tasca de manera diferent segons el lloc on es trobin. "Ubicacions: tot el personal de l'oficina central a l'oficina corporativa".
Una vegada que s'escriu el "qui" i "on" s'escriu i escriviu el que s'està fent i quins productes, equips o materials són necessaris. "Procediment: tots els telèfons operen sota el sistema telefònic Viacom. Els manuals de configuració telefònica i d'ús es troben als gabinets d'arxius de recepció. Pas 1: De dia a dia, el recepcionista de recepció ha de garantir que la veu del" telèfon nocturn " L'estat del sistema de correu electrònic està desactivat. El pas 2 i el pas 3 segueixen després del pas 1. " En aquest exemple, en algun moment, el procediment hauria d'adreçar-se al que ha de dir la persona en respondre el telèfon. "Gràcies per trucar a l'organització XYZ. Com puc dirigir la vostra trucada". Un altre estàndard que es pot establir es basa en el temps que una persona que truca pot o ha de quedar en espera. Proporcioneu un esbós sobre com fer determinades funcions del telèfon, com ara transferir una trucada i incloure el número de la pàgina de referència del manual telefònic corresponent.
Els procediments operatius estàndard es poden dividir en seccions. Com ara: Secció 1: Respondre trucades entrants; Secció 2: Transferència de trucades; Secció 3: Comprovació i transferència de trucades al correu de veu; Secció 4: Prenent missatges; Secció 5: Etiqueta de telèfon general. La secció d'etiquetes del telèfon general hauria d'incloure dos i dos bàsics, com ara: "No pengeu ni deixeu de ser groller amb un interlocutor;" No mengeu ni mastegueu les genives mentre responeu els telèfons "," Assegureu-vos de preguntar-li a un interlocutor si m'agradaria estar en espera i esperar la resposta de les persones que diuen abans de posar-les en espera "i" Pregunteu a un interlocutor si els agradaria posar-se en un correu de veu abans de transferir-los automàticament al correu de veu d'algú ".
Després d'escriure els procediments, determineu si són fàcilment comprensibles o d'ús fàcil per tenir algú que no fa rutinariament el procediment de la recepció per intentar fer el procediment utilitzant el SOP sense cap altra orientació. Estigui preparat per fer revisions als procediments basats en les seves aportacions. Feu que altres llegeixin i revisin el procediment per assegurar-se que tothom i tothom puguin utilitzar i comprendre el procediment.
Un cop finalitzat el procediment, obtingueu l'aprovació per al seu ús des del cap de divisió, el director o gerent departamental i, en darrer terme, el director general, el director executiu o el president de l'organització, si cal. La seva signatura s'hauria d'ubicar al final del procediment juntament amb l'aprovació de la declaració d'ús. Una declaració de mostra pot ser: "Aquest procediment operatiu estàndard està d'acord amb la declaració de missió de l'organització i ha estat revisat i aprovat per les persones següents: llista el nom i títol de la persona del personal". Posi una data efectiva sobre el procediment.
El procediment operatiu estàndard s'ha de distribuir a tot el personal que s'encarregarà de fer la tasca. Algunes organitzacions utilitzen un procediment d'adhesió a procediments operatius estàndard en la distribució del procediment perquè el personal de la recepció es tanqui. Aquest formulari consisteix en una declaració bàsica, com ara "He llegit i entenc els procediments operatius estàndard de l'oficina de recepció. Accepto complir i utilitzar els procediments". La data de distribució del procediment es col · loca en el formulari d'adherència.
Consells
-
És possible que vulgueu que el personal de la recepció us ajudi a crear les operacions estàndard. D'aquesta manera, sentirà que la seva aportació es valora i és més probable que s'adhereixin als procediments que ajuden a crear. Proporcioneu una còpia dels procediments al departament de recursos humans per mantenir-los en el fitxer i utilitzar-los durant la formació i l'orientació de recepció, si és necessari. Manteniu un fitxer del formulari d'adhesió signat de manera que si es produeixen desviacions de les normes, es pot recordar als empleats que acceptin utilitzar l'estàndard.
Avís
Aneu amb compte de no tenir massa lletra o massa tècnica; vol que els procediments siguin fàcils de seguir. No trobeu massa detallat, voleu que sigui un procediment estàndard; no obstant això, s'hauria de donar marge de maniobra o flexibilitat perquè els empleats siguin innovadors i creatius en determinats tipus de tasques de recepció.
