Gairebé tots els negocis troben ocasionalment un client difícil, infeliç o poc raonable. Si el client és una bona font d'ingressos per al negoci, és possible que vulgueu trepitjar lleugerament per preservar la relació mitjançant el tacte, la negociació i l'escolta activa.
Escolta sense interrupció
Un client que sembla difícil o difícil de complaure només pot voler ser escoltat. No descartis les preocupacions, no importa el trivial que apareguin. En lloc d'això, escolteu el que diu el client, repeteix el que creu que és la sol·licitud o problema indicat, a continuació, cerqueu maneres de validar, demanar disculpes i reparar, o negociar, segons les circumstàncies. Per exemple, "Si ho entenc correctament, no sent que les vostres trucades es tornin en forma oportuna. Què consideraries com un marc de temps acceptable per tornar-te quan deixes un missatge?"
Protegeix-te
Esquerda sense control o amb continuïtat, un client difícil pot convertir-se en un tirà. Decidiu què és i no està disposat a posar-se al dia, posa els paràmetres per escrit i es manté ferm. Per exemple, "sé que voleu un servei de lliurament de diumenge, però no estem diumenges oberts, de manera que aquesta no és una opció". O "Si feu referència al nostre acord per escrit, necessitem un dipòsit del 20 per cent abans de començar a treballar el projecte. Puc processar aquest dipòsit mitjançant efectiu, xec o targeta de crèdit principal ".
Ser professional
No deixeu que un client difícil li faci ús. Un client que crida, critica, fa demandes escandaloses o d'alguna altra manera intenta involucrar-vos, però tranquil·lament i professional us ajudarà a navegar per les aigües brutes. Per exemple: "Entenc que estàs molest que el projecte no s'hagi completat a temps, però estem posant tots els recursos per completar-lo avui". Quan sigui necessari, extraieu-vos de situacions polèmiques o escalfades. "Em temo que no m'agrada parlar amb tu quan utilitzes un llenguatge ofensiu. Anem a prendre un descans per ara i et donaré una actualització d'estat en una hora ".
Let Them Go
De vegades no val la pena l'agreujament i l'estrès per mantenir una relació amb un client difícil. Podeu trobar que esteu dedicant massa temps o energia a una roda descarada o que els ingressos generats pel client no són iguals a l'esforç. Si decidiu disparar un client, sigui cortès i ferm en el vostre enfocament. Depenent del tipus de problemes que presentés el client, podeu optar per ser directe o vagar en la vostra terminologia. Per exemple, "Em temo que no puc seguir el ritme de les demandes del vostre compte i, per tant, no renovaré el nostre contracte a finals del proper mes", o "Em temo que el vostre abús verbal es va creuar la línia, i ja no estic disposat a fer negocis amb tu ".
