Les queixes escrites dels clients són possiblement el tipus més greu de problema del client que pugui tenir. Es triga gairebé sense cap moment en què un client pugui recollir el telèfon i queixar-se, sinó que seure i escriure les seves preocupacions requereix temps i concentració. Aquest client li ofereix la seva major oportunitat per transformar una situació i canviar a una persona enfadada en un client de retorn feliç i satisfet.
Articles que necessiteu
-
Impressora
-
Papereria amb capçalera
-
Cupons
Apliqui les normes bàsiques del servei d'atenció al client a aquesta situació igual que en qualsevol altra. Escolteu al client, pregunteu el que li agradaria fer per arreglar la situació i fer allò que cal per satisfer el client.
Escolta al client llegint acuradament cada paraula de la carta. Si la persona està enutjada, potser no tingui gaire sentit, però en la majoria dels casos el seu problema serà evident. Tant si es tracta d'un producte incorrecte com d'un servei d'atenció al client deficient, determineu el que va passar malament amb aquest client.
Descobriu què vol fer aquest client. En la majoria dels casos, això serà evident en la redacció de la lletra. Demana un producte gratuït o vol saber què farà amb un caça groller. Determineu una solució concreta per al problema de cada client abans de contactar-lo, si és possible.
Feu que el client sigui feliç, no importa què. Si faltava un document secundari en un àpat, oferiu un àpat gratuït sencer. Si hi ha hagut un problema amb un membre de l'equip, escriviu els passos que es prendran per poder tornar a contractar aquest empleat en particular. Anar més enllà del servei normal d'atenció al client d'aquesta persona.
Respondre per escrit, ordenat i educat al paper de carta de l'empresa, si ho teniu. Assegureu-vos que el client s'encarregui del problema, que detalli les maneres de tractar i afegiu una oferta per donar-li un valor afegit. Per exemple, si esteu treballant en un restaurant, digue-li al client que li donarà unes postres gratis la propera vegada que entri.
Avís
Si esteu treballant en una indústria de serveis alimentaris i el vostre client afirma que el menjar ha fet malmès els seus familiars o familiars, no respongueu per escrit, excepte per fer-li saber que esteu contactant amb les autoritats del departament de salut. Desa totes les cartes i doneu fotocòpies al departament de salut. Les respostes escrites es poden utilitzar en demandes contra la vostra empresa, així que no admeteu res per escrit al client abans que s'hagi fet cap determinació legal.
