En un entorn empresarial, és inevitable que un determinat percentatge de clients no estigui satisfet amb el servei o els productes que han rebut. Això pot crear situacions difícils per als empleats. La capacitat de fer front a aquestes situacions de manera efectiva i diplomàtica és el signe d'un bon empleat que entén com es pot desactivar situacions potencialment difícils.
Enutjat client
Qualsevol que treballi en el comerç minorista haurà de tractar amb un client enutjat. Fins i tot quan les seves reclamacions estan justificades, algunes persones no s'encarreguen d'això de manera eficaç i faran que la seva ira sigui qui estigui disponible. Els empleats que s'enfronten al públic necessiten estar preparats per a això, i saber tractar-lo quan succeeixi. Mentre un client enutjat estigui simplement ventilant els seus sentiments sobre alguna cosa, l'empleat ha de ser adequadament tranquil, escoltar simpatitzadament i dirigir el client a una ubicació aïllada fora d'altres clients. Si el client enutjat es converteix en abusiu o potencialment destructiu, s'ha de trucar a la seguretat i el client haurà d'escortar-se del local.
Mercaderia defectuosa
La mercaderia que té un problema o defecte és una causa freqüent de clients infeliços i situacions empresarials difícils. Un empleat que s'enfronta a una queixa sobre mercaderies defectuoses no ha de discutir amb el client, sinó que hauria de demanar tota la informació rellevant sobre la falla i la queixa. De vegades, especialment en el cas de l'electrònica o dels productes complicats, el defecte percebut és el resultat del client que no està familiaritzat amb el funcionament del producte, i el problema es pot resoldre explicant el producte al client. Si el producte és veritablement defectuós, el client haurà de proporcionar un reemplaçament o un reembossament.
Queixes sobre el servei incorrecte
Les reclamacions de serveis poden passar a qualsevol lloc. La dificultat d'aquestes situacions pot variar molt, des d'algú que s'adapti educadament d'una queixa a algú que s'escapi incoherentment. Les reclamacions de servei incorrecte es poden basar en problemes reals o en la imaginació del client, però sempre s'ha de tractar de manera real per evitar provocar més al client.
Queixes sobre els empleats deshonestos
Els empleats sense recursos són un subconjunt particular de mal servei que són particularment agreujants als clients. La combinació d'un treballador groller i un client sensible pot conduir a una situació molt difícil. Si sou un administrador que testimonis o rep informes creïbles de que un empleat és groller per un client, haureu de prendre mesures immediates per establir directament l'empleat. Poques coses són més perjudicials per a un negoci que per la reputació de ser groller i poc atractiu per als clients.
Queixes de clients deteriorats
De vegades, la reclamació d'un client és incoherent perquè està borratxo, apedrejat o simplement boig. Per exemple, això pot ocórrer en bars i restaurants que serveixen alcohol i s'ha de tractar amb molta cura, ja que les persones sota la influència són menys capaços de controlar la seva ira i els seus impulsos. Les barres i els clubs sovint contracten experts, coneguts com "bouncers", per avançar quan les coses surten de la mà.
