Mantenir una relació positiva amb clients i clients és fonamental en qualsevol indústria. Tanmateix, quan l'economia global està en mal estat, és més important que mai estimular la lleialtat dels consumidors i generar comentaris continuats sobre com vostè i el seu personal poden servir millor a les necessitats, interessos i pressupostos del mercat objectiu.
Impressioneu al vostre personal la importància de ser cortès, eficient i cooperatiu en totes les interaccions amb clients i clients. El reforçament de les polítiques de l'empresa en relació amb un servei excel·lent no només hauria de ser un tema abordat en reunions de personal, sinó que també s'hauria d'incloure en els manuals de formació per a nous contractes. Anima els empleats a posar els problemes del client a la teva atenció el més aviat possible perquè es puguin trobar els recursos adequats.
Registre trucades de servei al client. Aquests són fonamentals per a la formació, ja que permeten controlar quant es gasta en cada convocatòria, revisar la complexitat dels problemes presentats i avaluar el coneixement i la professionalitat del seu personal per resoldre les inquietuds dels clients.
Distribueix les targetes de resposta al client en el punt de venda per avaluar la satisfacció amb l'experiència de compra. Sovint, això és un enfocament més senzill que fer que els clients tornin a enviar una enquesta perquè el pas del temps els obliga a oblidar el que els va agradar o no li agradava ni va malmetre el formulari per complet.
Envieu qüestionaris com a publicistes cada trimestre. Si teniu una base de dades de correu electrònic, utilitzeu-lo per generar enquestes en línia. Aquests es poden utilitzar per avaluar la satisfacció del producte i el servei, així com sol·licitar informació sobre el que els clients voldrien afegir al futur inventari.
Feu un seguiment de la resolució de les reclamacions dels clients dins d'una setmana per determinar si les solucions proporcionades es van reunir amb les necessitats i les inquietuds de cada client.
Utilitzeu els compradors misteriosos per observar de primera mà com es proporciona el servei. Són persones que són contractats per l'empresari -i que no són conegudes pel personal- per abandonar i avaluar els estàndards de rendiment en la mesura que l'atenció, la cortesia, les habilitats de resolució de problemes, les habilitats auditives i la capacitat de fer front als conflictes.
Consells
-
Sempre que sigui el més fàcil possible perquè els clients proporcionin informació sobre com està fent el vostre negoci. Això implica proporcionar sobres adreçats i segellats per a enquestes de correu electrònic i fer qüestionaris en línia curts i senzills com per completar-los en menys de cinc minuts.
Avís
Algunes persones no els agrada que les seves converses s'hagin registrat. Si utilitzeu dispositius d'enregistrament per supervisar les trucades de servei d'atenció al client, assegureu-vos que el vostre personal sempre informi amb antelació als clients que es registra la trucada.
