La gestió de la relació amb els clients (CRM) és el cor de totes les empreses centrades en el client. Repetir negocis és important per a la majoria de les empreses i mantenir relacions positives amb els clients és vital per ajudar a maximitzar la quantitat de negocis que es realitzen amb ells. Mantenir bones relacions amb els clients existents també és una forma de màrqueting indirecte, ja que els clients existents són més propensos a recomanar el negoci a altres persones.
Seguiment dels contactes del client
Un aspecte important del CRM és el seguiment i el registre de tots els contactes amb clients i clients potencials. S'ha de controlar la naturalesa i el resultat de tots els contactes per identificar les àrees de conflicte potencial abans que apareguin, i comprendre quines experiències de contacte satisfan els clients i quines poden necessitar ajust. Les trucades de seguiment als clients després de qualsevol interacció de suport o servei s'han de gestionar de forma sensible, ja que és possible molestar als clients iniciant massa comunicació amb els clients.
Desenvolupament del personal
El personal ha de tenir en compte en tot moment la cultura comercial vigent en relació amb els clients. Una àrea clau a tenir en compte és el desenvolupament de competències de comunicació. Això és especialment important en empreses que treballen amb personal de suport tècnic. És important que el personal tècnic, que tingui un contacte personal amb els clients en moments en què els clients experimentin problemes, comprenguin la importància de mantenir un enfocament positiu i personal en totes les relacions amb els clients. La comprensió de la manera de resoldre els problemes tècnics que el client pot experimentar és important, però proporcionar al client una experiència positiva pot ser la diferència en mantenir el client i el client en un altre lloc en el futur. Tot el personal que es posi en contacte amb els clients o els seus representants haurà de rebre una formació permanent en el desenvolupament de competències interpersonals. Assegureu-vos que tot el personal sap que cada contacte amb un client o client potencial és un possible contacte comercial.
Definir una estratègia d'experiència al client
Definir una estratègia d'experiència del client implica identificar el nivell de servei que l'empresa espera proporcionar als seus clients. Per exemple, una estratègia d'experiència del client pot incloure l'objectiu que hi hagi una resposta a totes les queixes del client en un determinat moment, si la reclamació no es pot resoldre amb el contacte inicial. Un altre podria ser assegurar-se que els clients tracten d'una persona en particular en la resolució de tots els problemes, o el processament de vendes i lliurament de béns i serveis. El personal ha de ser conscient que la política definida de serveis al client és important per a l'empresa i no una sèrie de directrius opcionals. La política del client s'ha de comunicar eficaçment a tot el personal en tot moment, i s'hauria d'animar al personal a participar en el desenvolupament de les estratègies d'experiència del client, que aportin els resultats de la seva experiència al procés.
