Atendre les reclamacions dels clients forma part de qualsevol negoci. Independentment de l'èxit del vostre negoci, ocasionalment, tractarà amb un client insatisfet. En lloc de veure un queixat com una molèstia, mira la seva queixa com una oportunitat per aprendre a millorar el teu producte o servei. Estigueu obert a escoltar el que ha de dir i ser proactiu en la vostra resposta.
Articles que necessiteu
-
Formes de queixes
-
Enquestes de comentaris de clients
-
Treballadors formats
Com reduir les reclamacions dels clients
Tenir un pla d'acció per a les reclamacions dels clients. Quan un client es queixa, el que està realment fent és dir-li com pot millorar el seu servei. Teniu un sistema en el lloc perquè els empleats del servei al client puguin documentar queixes. Creeu un formulari de reclamació del client que els seus empleats puguin emplenar quan un client no estigui satisfet. La direcció hauria de recollir els formularis de reclamació periòdicament i revisar-los per identificar reclamacions recurrents.
Enquesta a tots els clients per obtenir informació sobre la seva experiència de compra. Hi ha diverses maneres de fer-ho. Podeu obtenir formularis d'enquesta que es poden omplir i deixar caure en un contenidor. O pot fer que els clients enviïn un formulari d'enquesta a mesura que surten de la botiga, oferint incentius com ara un 10 per cent de descompte si el porten o el tornen a enviar. També podeu tenir una enquesta en línia que ofereixi un cupó de la botiga imprimible quan s'hagi completat. El formulari de la vostra enquesta pot ser tan senzill com el client triant un nivell de satisfacció d'un a cinc en qualsevol àrea de servei determinada, però deixi espai per a comentaris addicionals.
Feu ajustos basats en comentaris i queixes de clients. Sabent el que es queixen dels clients no us ajudarà a reduir les queixes a menys que vulgueu fer canvis. Feu una sessió de pluja d'idees amb els directius i els empleats per veure quins canvis es poden fer per evitar la insatisfacció dels clients.
Capaciteu als empleats per oferir un servei excel·lent. Un client ben tractat té menys probabilitats de queixar-se d'un mal tractat. L'últim que un empresari vol és tenir un client frustrat per un treballador groller. Els empleats haurien d'estar capacitats per tractar als clients amb excel·lència i tenir un cert marge de capacitat en la seva capacitat d'atendre les necessitats del client.
